Tillgänglighet

Bokning och assistans

Under våra öppettider har vi utbildad personal ombord på våra tåg, inom Heathrow Airport Terminals och stationer och Paddington station.

Vi kan erbjuda:

• Hjälp med reseplanering
• Hjälp med ombordstigning och avstigning på våra tåg
• Utplacering av påstigningsramper vid stationerna på Heathrow Airport
• Hjälp och stöd med att ordna byten mellan tåg och andra typer av vidare transporter
• Hjälp med biljettförfrågningar och rådgivning om stationens lokaler
• Lite hjälp med bagage

Vår personal är utbildad för att hjälpa passagerare med både synliga och osynliga funktionshinder. Observera att vi inte kan hjälpa till med passagerarnas personliga vårdbehov eller med lyft av bagage eller föremål som väger över 23 kg.

Vänd upp och kör

Vi har en alltid tillgänglig "Turn up and Go"-tjänst på alla våra stationer, vilket innebär att du kan komma till någon av de stationer vi betjänar utan att behöva boka assistans i förväg och ändå förvänta dig en sömlös reseupplevelse med oss. Detta är en del av vårt åtagande att tillhandahålla lämpliga arrangemang och assistans till funktionshindrade och äldre passagerare som använder vår tjänst. Vår personal är utbildad för att identifiera passagerare som kan behöva extra assistans eller stöd för sin resa och för att tillhandahålla detta.

Om du föredrar att förboka din assistans kan detta göras som en del av den nationella tjänsten Passenger Assist.

Assistans för passagerare

Passenger Assist är det nationella bokningssystemet för assistans som används av tågoperatörerna för att hjälpa äldre och funktionshindrade passagerare att använda järnvägsnätet. Heathrow Express är glada över att kunna delta i Passenger Assist-programmet.

Assistans kan ordnas för att hjälpa dig att planera och boka din resa och för att säkerställa att assistans finns tillgänglig för att hjälpa dig under varje del av din resa.

Vår personal finns i närheten av Heathrow Express-biljettautomaterna på alla stationer som vi flyger till, samt terminalerna på Heathrow Airport. De kan också hjälpa till med alla tågreserelaterade frågor och kan också ge information och hjälpa till med flygplats- och flygbolagsrelaterade frågor. När det inte finns personal i närheten finns det hjälppunkter för passagerare på alla stationer som vi betjänar.

Våra tåg avgår var 15:e minut så du kan helt enkelt anlända till vår plattform 15 minuter innan du vill avgå, och vi kan hjälpa dig att ta det tåg du önskar. Var och en av våra stationer har ett dedikerat telefonnummer för hjälp och en person som ansvarar för att ta emot samtalen. All vår personal har mobiltelefoner och kommer att ringa i förväg och se till att assistansteamen på Heathrow eller Paddington är medvetna om din ankomsttid till stationen.

Om du föredrar att förboka din assistans kan detta göras som en del av National Passenger Assist-tjänsten. Det är bara att ringa gratis på 0800 197 1329, eller textrelä 18001 0800 197 1329.

Vårt assistansteam är tillgängligt mellan 06:00 och 23:00 eller så kan du använda vårt onlineformulär för att boka din assistans utanför dessa tider Här.

Minsta varselperiod för bokningsassistans via Passenger Assist är 2 timmar samma dag som du vill resa. Genom att boka via Passenger Assist kan du se till att assistans ordnas för alla delar av din resa från ett och samma samtal. För information om vad som finns på de stationer du reser genom kan du besöka Nationella järnvägsförfrågningar Sidor om assisterade resor.

På Heathrow flygplats

Du kan boka i förväg via ditt flygbolag. Detta inkluderar assistans till eller från Heathrow Express-tåget samt hjälp genom flygplatsen och ombord på eller från flygplanet.

Vid Paddington station

Assistans vid Paddington tillhandahålls av stationsoperatören, som är Network Rail, och kan ordnas via Passenger Assist-systemet.

Du kan också begära assistans när du anländer till Paddington genom att:

• Prata med någon anställd på stationen eller ombord på din anslutande tågtjänst
• Du kan använda vilken som helst av de gula eller vita hjälptelefonerna i stationen
• Assistansreceptionen finns på plattform 1, nära butikerna, om du föredrar att begära hjälp där

Assistans på Paddington är tillgänglig från passagerarassistansteamet mellan kl. 07.00 och 22.00 måndag till fredag och kl. 08.00 och 22.00 lördag och söndag. Utanför dessa tider kan passagerare som behöver assistans ringa Shift Station Manager. Mer information finns på Network Rails webbplats

Observera att du bör räkna med 30 minuter extra för din resa om du inte har förbokad assistans för din transit genom Paddington Station.

Innan du reser

Vi vet att det är viktigt för dig att ha förtroende och tillit till den information vi tillhandahåller, så vi kommer att se till att:

• All information som visas på vår webbplats eller all information om oss på tredje parts webbplatser (t.ex. National Rail Enquiries) är uppdaterad
• Där de finns tillgängliga kommer Heathrow Express-personalen att ge dig den mest uppdaterade tillgänglighetsinformationen

På webbplatsen National Rail Enquiries finns mer information om alla stationer som ingår i järnvägsnätet och information om tillgängligheten till faciliteter och tjänster.

Varje stationssida har länkar, fotografier och stationsdiagram. Faciliteter som hissar, toaletter och mötesplatser är detaljerade.

Information om faciliteterna på våra tåg och information om tågens tillgänglighet finns på vår informationssida för rullande materiel.

Köpa biljett

Alla våra fullprisbiljetter kan köpas online eller i vår app och relevanta rabatter kan tillämpas med hjälp av tågkort eller en kampanjkod.

Du kan också köpa tågbiljetter från vår personal eller via våra biljettautomater som finns i Heathrows terminaler och på alla stationer som vi trafikerar. Biljetter kan också köpas för vidare resa med andra tågbolag utöver vår trafik.

Om du inte kan köpa en biljett före din resa på grund av att våra faciliteter inte är tillgängliga eller otillgängliga, kan du köpa den utan avgift under din resa eller på din destinationsstation och fortsätta att dra nytta av den prissänkning som du har rätt till.

Tågkort och rabatter

Rabatter på tågkort för funktionshindrade personer är tillgängliga på biljetter som köps från vilken plats som helst. Om du har ett tågkort för funktionshindrade personer ska du komma ihåg att ta med dig det för att visa upp det när du köper din biljett personligen och när du reser med oss.

För resor med Heathrow Express erbjuder vi följande rabatter för innehavare av tågkort för funktionshindrade personer:

Även en vuxen ledsagare som reser med dig har rätt till samma rabatt.

Våra biljettautomater kan utfärda biljetter för passagerare som har ett tågkort för funktionshindrade och för din följeslagare.

Om du är registrerad som blind eller synskadad och reser tillsammans med en annan person gäller de rabatterade rabatterna för både dig och din ledsagare. Du skulle inte kvalificera dig för rabatten om du reser på egen hand.

För att köpa den rabatterade biljetten och för att resa måste du visa upp ett dokument som bekräftar din funktionsnedsättning. Detta måste vara antingen ett CVI/BP1/BD8-certifikat eller dokumentation från en erkänd institution - till exempel: Socialtjänsten, din lokala myndighet eller Blind Veterans UK.

Om du är rullstolsburen och inte kan lämna din rullstol under resan, men inte har ett tågkort, kan du också få samma rabatt oavsett om du reser med någon eller på egen hand. Även en vuxen ledsagare som reser med dig har rätt till samma rabatt.

Om du är över 60 år kvalificerar du dig för ett Senior Railcard. Ett Senior Railcard ger dig rätt att spara 1/3 på tågbiljetter i ett år.

Biljettspärrar

Automatiska biljettspärrar finns på plats på alla stationer vi trafikerar, och alla är breda åtkomstgrindar. När grindarna är i drift kommer det alltid att finnas en anställd till hands för att hjälpa dig att använda dem. Biljettgrindarna kommer att låsas öppna vid de sällsynta tillfällen då en anställd inte är tillgänglig. Mötesplatser inom Paddington och Heathrow är biljettportarna som finns vid ingången till varje station som vi flyger till. Personal finns vid varje grindlinje om du behöver hjälp.

Ramper

Våra nya tåg, som sattes i trafik i december 2020, är något smalare än de tidigare, vilket innebär att det är en liten ökning av avståndet mellan tåg och perrong. Stegsträckan vid alla stationer kommer dock att hålla sig inom de angivna målkriterierna för "nivååtkomst".

På Paddington finns det några plattformar där det är nödvändigt med en ramp för att stiga på eller av, men på alla våra vanliga plattformar finns en ramp tillgänglig om du föredrar det. Om du har några frågor om ombordstigning eller avstigning på någon station eller plattform, vänligen tala med en av våra anställda. Personal finns tillgänglig både på tåget och på perrongerna under tågens öppettider, så du behöver inte förboka denna assistans. Ramper kommer att användas av personal som är utbildad för att använda dem på ett säkert sätt och vi arbetar tillsammans med våra partners på Network Rail och Heathrow Rail för att leverera denna tjänst.

Hjälp med ditt bagage

Passagerare som behöver stöd kommer också att få rimlig hjälp med eventuellt bagage som du har med dig. Där det är säkert att göra det kan vår personal på stationerna och ombord på tågen hjälpa dig att flytta och stuva undan ditt bagage ombord. Vi ber att hänsyn tas till mängden eller vikten på allt bagage som du behöver hjälp med, eftersom vår personal inte kan lyfta något som väger mer än 23 kg.

Mer information om bagage finns i de nationella resevillkoren för tåg eller i vår Villkor för transport.

Ombord

Ombord kan du lämna ditt bagage i de stora bagagehyllorna nära dörrarna och koppla av inför din resa i ett av våra bekväma och rymliga säten. Det finns särskilda rullstolsområden i varje tåg, som identifieras av en dekal vid ingångsdörrarna i den aktuella vagnen.

Vår stationspersonal hjälper dig att hitta den bästa platsen att vänta på innan tåget anländer, vilket gör din introduktionsprocess enklare. Prioriterade sittplatser finns i alla våra vagnar och dessa är tydligt skyltade. Dessa prioriterade platser har extra utrymme för att du ska kunna sitta bekvämt. Om du inte har kunnat hitta våra prioriterade sittplatser eller om du upptäcker att alla är upptagna, hjälper vår ombordpersonal dig gärna med alternativa sittplatser eller flyttar andra passagerare från de prioriterade platserna om de kan sitta bekvämt någon annanstans.

Ledarhundar

Ledarhundar och assistanshundar är välkomna på alla stationer vi trafikerar och ombord på våra tåg. Det krävs ingen förhandsanmälan för att resa med ledarhund eller assistanshund.

Skotrar och rörelsehjälpmedel

Passagerare som använder manuella och eldrivna rullstolar eller permobiler är välkomna att ta med dem på tågen. Det finns några riktlinjer som vi vill informera dig om för att du ska kunna resa säkert.

När du är på plattformarna, observera följande anvisningar:

• Sänk hastigheten på din skoter till gångtakt
• Se till att du håller dig bakom den gula linjen och borta från plattformens kanter tills tåget har stannat helt och är redo för ombordstigning
• Lasta av eventuella väskor från din rullstol eller skoter eftersom det kan få den att tippa när du går upp/ner för ramper
• Även om perrongerna är plana kan det ändå finnas ett mellanrum mellan tåget och perrongkanten. Var medveten om gapet och sök hjälp från en anställd
• på plattformen om du är orolig och behöver hjälp
• För din egen och andra passagerares säkerhet bör du följa alla instruktioner som ges av Heathrow Express eller partnerpersonal



I händelse av trafikstörning kommer vi att ordna alternativ transport för dig och din rullstol eller skoter med hänsyn till dina personliga behov. Vi kan ta emot manuella och eldrivna rullstolar och skotrar på rullstolsplatserna på våra tåg, men de måste ligga inom de specifika storleks- och viktkraven som finns på vår webbplats på www.heathrowexpress.com




Om du reser med en permobil ber vi dig att fälla ihop din skoter på perrongen innan du går ombord på tåget och att förvara skotern i bagagehyllorna där det är möjligt. Du kan sedan njuta av din resa i ett av våra tågsäten. Om du inte kan byta från din skoter och behöver stanna kvar i den under din resa, hjälper vår personal gärna till med detta för att se till att din resa blir bekväm. Vi ber dig att se till att bromsen är utfälld och att skotern är avstängd för resan.





Förseningar och störningar




Om vi känner till planerade störningar i våra tjänster som kommer att påverka din resa och du har bokat assistans i förväg kommer vi att göra allt vi kan för att kontakta dig. Om vi har dina kontaktuppgifter och tillåtelse att kontakta dig kommer vi att meddela dig via sms eller e-post med ny reseinformation eller för att göra alternativa arrangemang med dig.




Vi kommer att se till att du kan göra så mycket som möjligt av din tågresa när du behöver assistans. Om vår tjänst störs finns det alternativa transportförbindelser mellan London Paddington och Heathrow Airport.




Om dessa inte var lämpliga för dina personliga behov och omständigheter; individuella alternativa arrangemang skulle göras för dig. Om de alternativa alternativen inte är lämpliga för dig kommer vi att se till att du kan fortsätta din resa genom att tillhandahålla en tillgänglig taxi utan extra kostnad för dig. Alla alternativa arrangemang skulle alltid ta hänsyn till dina personliga behov och omständigheter.




Vi uppdaterar också Heathrow Express webbplats och app med den senaste serviceinformationen och ser till att Information om planerade störningar annonseras på vår hemsida så snart som möjligt.
När störningar inträffar utan förvarning kommer våra stationspartners att uppdatera alla kundinformationssystem på de stationer vi betjänar i enlighet med vår procedur för passagerarinformation under störningar som finns Här.




Våra stationspartners kommer också att göra utrop via högtalarsystemet där det är möjligt för att informera passagerarna om förseningarna, och vår personal kommer att finnas till hands för att ge information om alternativa transportalternativ så att du kan fatta det lämpligaste beslutet för din resa. Om du behöver information, support eller hjälp under trafikstörningar kan du prata med någon av våra personal eller stationspartners.




Vår Heathrow Express-app, webbplats och Twitter-flöde uppdateras också med information om förseningar och störningar, eller så kan du trycka på en kundtjänst där du kommer att anslutas till stationens kontrollrum och de kommer att kunna ge ytterligare information.





Nödsituationer




I händelse av en nödsituation har vi utbildad personal och planer på plats som beskriver de åtgärder som personalen måste vidta i händelse av en nödsituation. Dessa planer innehåller detaljerade evakueringsarrangemang som tar hänsyn till behoven hos funktionshindrade passagerare. Den assistans som ges till funktionshindrade passagerare varierar mellan olika platser och omfattar behovet av att identifiera dem som kan behöva assistans, tillhandahållande av rullstolar och ramper samt identifiering av och vägledning till säkra tillflyktsorter om normala utrymningsvägar inte är tillgängliga. Vår personal ombord har alla utbildats i de korrekta nöd- och evakueringsprocedurerna. Vår policy är att inte evakuera rullstolsburna passagerare eller andra passagerare med avsevärt nedsatt rörlighet utan stöd från räddningstjänsten om inte situationen är livshotande.




Vår ombordpersonal kommer att förmedla information från tåget till nödcentralen för utsatta personer ombord som behöver hjälp. Vi har nödvändig nödutrustning på alla våra tåg för att evakuera kunder, inklusive en specialdesignad nödstol om en rullstolsanvändare behöver hjälp med att evakuera i tunneldelen av vår rutt. Säkra områden finns vid alla utrymningstrappor i tunnlar och på stationer.





Upprättelse




Om du reste med eller skulle resa med vår Heathrow Express-tjänst och din bokade assistans misslyckades kommer du att få ersättning. Detta kommer att vara 100 % av din enkelbiljett eller 50 % av en tur- och returbiljett. Om din tjänst slutar fungera medan du reser med ett annat tågbolag kan du kontakta dem direkt för att fråga om du är berättigad till ersättning, eller så gör vi det gärna åt dig.




Du bör vara medveten om att olika tågbolag erbjuder olika ersättningssystem och att det som kan vara tillgängligt för dig när du reser med Heathrow Express kanske inte är tillgängligt när du reser med ett annat tågbolag.




Om du vill att vi ska hantera din ersättning för en misslyckad tjänst, antingen på Heathrow Express eller en annan operatör, vänligen kontakt vårt team för kundrelationer.




Om du inte är nöjd med hur vi har hanterat ditt klagomål kan du kontakta järnvägsombudsmannen som är ett oberoende organ som kan medla för att hitta gemensamma lösningar och lösa klagomål.


De kan kontaktas på följande sätt:




Telefon: 0330 094 0362 (Måndag till fredag 09:00 - 17:00).

E-post: info@railombudsman.org

Webbplats: www.railombudsman.org





Var du kan få mer information och hur du kommer i kontakt med oss?




Via telefon




Du kan kontakta vår avdelning för kundrelationer på +44 (0) 345 600 1515.




Vårt kundrelationsteam är tillgängligt måndag till söndag 09:00 – 17:30 och kommer att sträva efter att svara




ditt samtal inom 30 sekunder. Vårt telefonnummer är en tjänst med lokal taxa. (Kostnader från internationella nätverk kan variera).




Vårt vänliga team hjälper gärna till med klagomål, återbetalningar, ersättningskrav och allmänna frågor. Den Kontakta oss På vår webbplats finns information om vår process för hantering av klagomål och andra sätt som du kan kontakta oss på.




Via sociala medier




Du kan kontakta oss på Twitter @HeathrowExpress eller via Facebook.





På vår webbplats




Du kan använda vår Kundfråga och Formulär för feedback där vi är skyldiga att svara på din fråga inom 20 arbetsdagar.





Via post




Ange en e-postadress och ett telefonnummer i ditt brev så att vi kan kontakta dig om din fråga.




Heathrow (Heathrow)

PO Box 887

3 Herrgårdens tingsrätt

Exeter, EX1 9YT

Storbritannien





Läs mer




Vårt dokument om tillgänglig resepolicy finns tillgängligt Här.
Om du vill ha en papperskopia av vårt policydokument eller innehållet på den här sidan (vår broschyr) kan du prata med någon av Heathrow Express-anställda på någon av de stationer vi betjänar eller kontakta vårt kundrelationsteam som gärna skickar dig en kopia utan kostnad för dig.




Denna broschyr finns också i andra format som punktskrift, stor stil eller ljud och vi kommer att skicka en till dig utan kostnad inom sju dagar efter att begäran har gjorts till vårt kundrelationsteam.




Om du är blind eller synskadad kan du använda skärmläsningsutrustning för att se vår webbplats via de mest populära webbläsarna.