Prestanda för servicekvalitet

Prestandarapport om Heathrow Express Service Quality Report 2023-2024

Tågperioderna 1-13 pågick från den 1 april 2023 till den 31 mars 2024.

Observera att den 29 december 2020 ersatte Heathrow Express tågflottan från typ 332 med klass 387.

Innehåll

1. Information och biljetter

2. Punktlighet och störningar

3. Avbokningar

4. Renlighet

5. Kundnöjdhet

6. Hantering av klagomål och ersättning

7. Topp 5 klagomål och lärdomar

8. Assistans och kontaktuppgifter

1. Information och biljetter

Tillhandahållande av reseinformation under resan:

Alla våra tåg har tydlig skyltning ovanför de inre dörrarna, som ger information om säkerhetsprocesser och vad man ska göra i en nödsituation.
Det finns en nödbrytare bredvid dörrarna genom vilken tågföraren kan kontaktas när som helst.
Tillgången till toaletter visas utanför toalettdörren.
Kunder kan också be en medlem av Heathrow Express-teamet ombord om detta eller annan information som rör deras nuvarande eller vidare resa.
Information om nästa station meddelas ombord av vårt tågutropssystem.
I händelse av förseningar ska tågutropssystemet eller föraren meddela information med lämpliga intervall.
Information om säkerhetsanvisningar finns ombord, och tågutropssystemet kommer också att göra utrop strax före avgång, med ytterligare meddelanden som görs strax efter avgång.
Lokföraren kan kontaktas när som helst via nödanropsknappen som finns i varje vagn i tåget.
Flyginformationsskärmar på flygplatsen (FID) som visar information om flygets avgång och ankomst visas i varje vagn.

Tillhandahållande av reseinformation före och efter din resa:

Vår kundtjänstpersonal finns vid varje station och vid gatlinjerna och finns till hands under hela dagen för att ge hjälp och information.
Avgångs- och ankomstinformation i realtid visas på alla våra stationer, på vår webbplats och i vår mobilapp.
Schemalagda tågtider finns på vår hemsida www.heathrowexpress.com/timetable
Kunder kan köpa biljetter i förväg via vår mobilapp och webbplats www.heathrowexpress.com eller på dagen i biljettautomater (TVM) på stationer och plattformar i Paddington och Heathrow.
Kunderna kan också använda sitt ostronkort eller betala genom att blippa sina bankkort vid gaterna och kan även köpa biljetter direkt från vår personal ombord på tågen eller på våra försäljningsställen i flygplatsterminalerna.
Vår policy för tillgängliga resor finns tillgänglig på vår webbplats, tillsammans med annan användbar tillgänglighetsinformation https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

2. Punktlighet och störningar

Fullständig information om vår passagerarinformation under störningar (PIDD) finns på vår webbplats, https://www.heathrowexpress.com/conditions-of-carriage#/

Heathrow Express är en expresstjänst som kör fyra tåg i timmen, nonstop mellan London Paddington, Heathrow Central och Terminal 5. Vårt mål är att få kunderna till sin destination både säkert och i tid.

Vårt mål för 2023/2024 är att säkerställa:

70 % av våra tåg kommer fram i tid.
90% av våra tåg anländer inom 3 minuter.
95% av våra tåg anländer inom 5 minuter.

Det finns tillfällen då tåg kan bli försenade eller störda. När så är fallet kommer våra team att hjälpa passagerarna genom att:

Förseningar mellan 5 – 9 minuter:

Passagerare kan fortsätta sina resor med vissa störningar.
För ytterligare resetips, vänligen tala med någon av stationens personal eller kontakta vår kundtjänst på https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
Uppdaterade regelbundna utrop kommer att göras på stationerna.
Uppdaterade utrop kommer att göras ombord på de berörda tågen som vanligt inom 5 minuter och igen med jämna mellanrum.

Förseningar över 10 minuter:

Passagerarna kan fortsätta sina resor med vissa störningar.
För ytterligare resetips, vänligen tala med någon av stationens personal eller kontakta vår kundtjänst på https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
Uppdaterade regelbundna utrop kommer att göras på stationerna.
Uppdaterade utrop kommer att göras ombord på de berörda tågen som vanligt inom 5 minuter och igen med jämna mellanrum.

Förseningar över 15 minuter:

Passagerarna kan fortsätta sina resor med vissa störningar.
För ytterligare resetips, vänligen tala med någon av stationens personal eller kontakta vår kundtjänst på https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
Uppdaterade regelbundna utrop kommer att göras på stationerna.
Uppdaterade utrop kommer att göras ombord på de berörda tågen som vanligt inom 5 minuter och igen med jämna mellanrum.
Passagerare kan begära återbetalning via denna länk https://www.heathrowexpress.com/contact-form eller begär ett brev från stationspersonalen med information om återbetalningar, ombokningar och anspråk på extra utgifter.

Delvis fjädring, fjädring eller reducerad drift:

För passagerare som redan har köpt en Heathrow Express-biljett och som vill använda en annan tjänst kommer det att ordnas så att förbetalda biljetter accepteras av TfL Elizabeth Line-tjänster mellan London Paddington och Heathrow Airport i båda riktningarna.
För ytterligare resetips, vänligen tala med någon av stationens personal eller kontakta vår kundtjänst på https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
Uppdaterade regelbundna utrop kommer att göras på stationerna.
Uppdaterade utrop kommer att göras ombord på de berörda tågen som vanligt inom 5 minuter och igen med jämna mellanrum.
Passagerare kan begära återbetalning via denna länk https://www.heathrowexpress.com/contact-form eller begär ett brev från stationspersonalen med information om återbetalningar, ombokningar och anspråk på extra utgifter.

Punktlighet Prestanda Resultat från 01 april 2023 till 31 mars 2024 är:

61.74% av våra tåg anländer i tid enligt tidtabell.
73.74% av våra tåg anländer inom 3 minuter från utsatt tid.
86.07% av våra tåg anländer inom 5 minuter från utsatt tid.
79.73% av våra tåg avgick från London Paddington i tid.

Störningar:

Heathrow Rail och Network Rail har sina egna förutbestämda beredskapsplaner som fungerar som en första referenspunkt när en incident inträffar. Dessa ses över årligen. Vi arbetar med alla våra strategiska partners för att säkerställa att vi har anpassade beredskapsprocesser, vilket möjliggör ett konsekvent tillvägagångssätt för störningar i hela nätverket.

3. Avbokningar

3,59 % av våra tåg ställdes in

4. Renlighet

Under hela dagen rengör dedikerade städteam på Paddington högfrekventa beröringspunkter som ledstänger och dörrknappar för att garantera din säkerhet och säkerställa påfyllning av tvål på alla våra toaletter ombord.
Varje natt rengörs varje Heathrow Express-tåg noggrant på vår depå innan de tas i passagerartrafik av ett dedikerat städteam.
Revisioner av tågstädning utförs dagligen mot ett överenskommet kriterium och poängsätts som "Godkänd" eller "Underkänd".
Under perioder av störningar där städtiden är begränsad kan städningen ändras för att minska förseningen till den efterföljande resan.

Luftkonditionering på tåg:

Våra tåg är utrustade med luftkonditionering.
Om detta misslyckas kommer vår ombordpersonal att göra allt de kan för att flytta kunderna till en alternativ buss.

Tillgång till toaletter på tågen:

Heathrow Express strävar efter att se till att alla våra toaletter är funktionsdugliga innan de tas i bruk.

5. Kundnöjdhet

Vår interna nöjdhetsundersökning genomförs kvartalsvis av vår undersökningspartner Ipsos. Resultaten granskas kontinuerligt och stödjer de strategiska och taktiska beslut som fattas av ledningsgruppen.

National Rail Passenger Survey (NRPS) pausades under covid-pandemin och därför kan vi bara dela med oss av vårresultaten för 2023 nedan:

	Våren 2023
Övergripande tillfredsställelse med resan	94%
Tågens punktlighet	95%
Information till passagerare vid förseningar	n/a
Riktighet och tillgänglighet när det gäller information om tågtider/plattformar	88%
Genomgående bra underhåll/utmärkt skick på tågen	93%
Personlig säkerhet ombord på tåget	93%
Personlig säkerhet på stationerna	90%
Renlighet på insidan av tåget	93%
Tillhandahållande av användbar information under hela resan	88%
Tillgång till toaletter av god kvalitet på varje tåg	62%
Renlighet och underhåll av stationer till en hög standard	90%

6. Hantering av klagomål och ersättning

Heathrow Express har åtagit sig att se till att våra kunder kommer till sin destination säkert och i tid. Det är vårt huvudmål och vår högsta prioritet. När du köper en biljett för att resa med Heathrow Express, eller blippar in med Contactless eller Oyster, ingår du ett avtal med oss som ger dig rätt att göra den resa du betalar för.

Men om din tjänst av någon anledning har avbrutits eller varit otillfredsställande, vänligen meddela oss så kommer vi att granska ditt ärende.

Våra transportvillkor beskriver vilka rättigheter du har, vad du kan förvänta dig av oss och vad vi är skyldiga att göra om ditt tåg är försenat.
Du kan begära ersättning via Heathrow Express Delay Compensation Scheme eller genom att förlita dig på dina lagstadgade rättigheter, t.ex. de som beskrivs i Consumer Rights Act 2015.

Klagomålsuppgifter från den 1 april 2023 till den 31 mars 2024 (järnvägsperioderna 1–13)

	01 april 2023 till 31 mar 2024 (P1-P13)
Kategori	Nej. klagomål	% Klagomål totalt	% av klagomålen besvarades inom 20 arbetsdagar	Genomsnittlig svarstid för att avsluta klagomål
Policy för biljetter och återbetalningar	140	13%	100%	10 arbetsdagar
Miljömässig	0	4%	100%	10 arbetsdagar
Faciliteter för biljettköp	105	19%	100%	10 arbetsdagar
Information om tågtider/perronger	28	1%	100%	10 arbetsdagar
Tillhandahållande av information på webbplats och app	342	19%	100%	10 arbetsdagar
Information under resan	0	1%	100%	10 arbetsdagar
Faciliteter ombord	5	1%	100%	10 arbetsdagar
Toaletter	3	1%	100%	10 arbetsdagar
Plattformspersonalens attityd/hjälpsamhet	76	12%	100%	10 arbetsdagar
Punktlighet / Tillförlitlighet	212	31%	100%	10 arbetsdagar
Total	911	100%	100%

7. Topp 5 klagomål och lärdomar

Punktlighet / Tillförlitlighet	Avsnittet beskriver de åtgärder som vidtagits för att hantera allvarliga incidenter i ett nätverk, inklusive signalfel och spårfel, som har lett till kundklagomål. Här är en sammanfattad version: Sammanfattning: Den senaste tidens allvarliga incidenter, inklusive spårledningsfel, har orsakat betydande störningar i vårt nätverk, vilket har resulterat i ökade kundklagomål. Vi samarbetar med branschpartners för att minimera servicestörningar och utnyttjar teknik för att övervaka förseningstrender. Regelbundna interna och externa möten genomförs för att identifiera och ta itu med pågående problem, i syfte att minska förseningar. För att förbättra kundupplevelsen har vi lanserat en sida med "Serviceuppdateringar" på vår webbplats för reseinformation i realtid. Dessutom har klagomålsdata delats med GWR och Network Rail för att förbättra vår position. Den här sammanfattningen innehåller de viktigaste punkterna och åtgärderna som vidtas för att åtgärda problemen och förbättra tjänstens tillförlitlighet.
Policy för biljetter och återbetalningar	Sammanfattning: Det höga antalet klagomål i denna kategori beror till stor del på den nuvarande återbetalningsprocessen. För att ta itu med detta har vi introducerat ett självbetjäningssystem för återbetalningar som gör det möjligt för kunder att ansöka om återbetalningar självständigt genom en automatiserad process. Denna förbättring förväntas leda till en betydande minskning av antalet klagomål.
Tillhandahållande av information på webbplats och app	Sammanfattning: Klagomål i denna kategori uppstår ibland på grund av tekniska fel i vår app eller webbplats, vilket påverkar biljettköpen. Dessa problem rapporteras omgående till vårt teknikteam för lösning. Vi utvecklar en ny webbplats och app för att eliminera dessa problem och förbättra kundupplevelsen.
Faciliteter för biljettköp	Sammanfattning: Klagomål i denna kategori beror ofta på att biljettautomater har slutat fungera, vilket gör att passagerarna blir utan biljetter. För att ta itu med detta har vi inrättat ett dedikerat TEA-team för att serva och övervaka underhållet av dessa maskiner.
Plattformspersonalens attityd/hjälpsamhet	Sammanfattning: Vi tillhandahåller kontinuerlig dedikerad utbildning för alla kollegor i frontlinjen, inklusive omfattande introduktion för nyanställda. Specialiserad tillgänglighetsutbildning har slutförts för alla kollegor för att bättre stödja kunder med specifika behov. Dessutom har vi implementerat ny teknik, inklusive en app för serviceinformation i realtid, vilket eliminerar behovet för kollegor att kontrollera e-postmeddelanden för uppdateringar. Vi introducerade också en QR-kod för passagerarassistans, som utrustar vår personal med verktyg för att bättre hjälpa kunder.

8. Assistans och kontaktuppgifter

Vi har en alltid tillgänglig "Turn Up and Go"-tjänst på alla våra stationer. Detta är en del av vårt åtagande att tillhandahålla lämpliga arrangemang och assistans till funktionshindrade passagerare som använder vår tjänst och innebär att passagerare som reser med oss inte behöver förboka assistans om du inte vill det.

Om du föredrar att förboka din assistans kan detta göras som en del av National Passenger Assist-tjänsten.

Du behöver bara meddela oss upp till 2 timmar före din resa, inom vårt assistansteam.

Använd vårt onlineformulär https://www.railhelp.co.uk/gwr/passenger-assist
Ring oss gratis på 0800 197 1329
Slå textrelä gratis på 18001 0800 197 1329

Mer omfattande information om den assistans vi erbjuder finns på vår webbplats https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

Det snabbaste sättet att kontakta oss är vårt formulär för kundfrågor och feedback på vår webbplats https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us# där vi är skyldiga att svara på din fråga inom 20 arbetsdagar. När du fyller i formuläret väljer du "klagomål" i rullgardinsmenyn för förfrågan.

Du kan också kontakta oss på följande sätt:

Via telefon

Du kan kontakta vår avdelning för kundrelationer på: +44 (0) 345 600 1515. (09:00-17:00 GMT måndag-söndag). Samtal från Storbritannien till detta nummer debiteras enligt den lokala taxan. Kostnader från internationella nätverk kan variera.

Via post

Freepost HEATHROW EXPRESS Avdelning för kundrelationer. Ange en e-postadress och ett telefonnummer i ditt brev så att vi kan kontakta dig om din fråga.

Med internationell post

Heathrow Express avdelning för kundrelationer

PO Box 887
3 Herrgårdens tingsrätt
Exeter EX1 9YT
Storbritannien

Ange en e-postadress och ett telefonnummer i ditt brev så att vi kan kontakta dig om din fråga.

Via sociala medier

Du kan kontakta oss på Twitter @HeathrowExpress eller via Facebook.

Om du inte är nöjd med resultatet kommer vi att hänskjuta ditt ärende till det oberoende organet, ombudsmannen, som kan medla i ditt klagomål.

Om assistans inte tillhandahölls på grund av tågförseningar kan du ha möjlighet att ansöka om ersättning enligt vår policy för återbetalning för försenade tåg. Kontakta vårt kundrelationsteam för att få hjälp. Du kommer inte att kunna göra anspråk på båda, men vårt team ger dig gärna råd om vilka åtgärder som är bäst för att väcka din skadeståndskrav.