服务质量性能

服务质量性能


2023-2024 年希思罗机场快线服务质量绩效报告


铁路时段 1-13 从 2023 年 4 月 1 日持续到 2024 年 3 月 31 日。


请注意，2020 年 12 月 29 日，希思罗机场快线将 332 型列车替换为 387 型列车。



内容


1. 信息和门票

2. 准时和中断

3. 取消

4. 清洁度

5. 客户满意度

6. 投诉处理和赔偿

7. 前 5 大投诉和学习

8. 协助和联系方式



1. 信息和门票


在旅途中提供旅行信息：


  • 我们所有的列车在内门上方都有清晰的标志，提供有关安全流程和紧急情况下该怎么做的信息。
  • 车门旁边有一个紧急开关，可以随时通过该开关联系火车司机。
  • 厕所的空房显示在厕所门外。
  • 乘客还可以向希思罗机场快线机上团队成员询问此信息或与他们当前或后续旅程相关的任何信息。
  • 下一站的信息将通过我们的列车广播系统在车上公布。
  • 如果发生延误，列车广播系统或列车司机将适时公布信息。
  • 车内有安全指南信息，列车广播系统也会在出发前不久发布公告，并在出发后不久发布进一步的公告。
  • 您可以随时通过位于火车每节车厢的紧急呼叫按钮联系火车司机。
  • 每节车厢都显示显示航班出发和到达信息的机场航班信息屏幕 （FID）。


在旅行前后提供旅行信息：


  • 我们的客户服务人员位于每个车站和登机口线路，全天随时提供帮助和信息。
  • 实时出发和到达信息显示在我们所有的车站、我们的网站和移动应用程序上。
  • 火车时刻表可在我们的网站上找到www.heathrowexpress.com/timetable
  • 客户可以通过我们的移动应用程序和网站提前购票www.heathrowexpress.com或在帕丁顿和希思罗车站和月台的自动售票机 （TVM） 上。
  • 客户也可以使用他们的牡蛎卡或在登机口排队时刷银行卡付款，也可以直接在火车上的工作人员或机场航站楼内的销售点购买车票。
  • 我们的网站上提供了我们的无障碍旅行政策，以及其他有用的无障碍信息https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/


2. 准时和中断


有关中断期间乘客信息 （PIDD） 的完整详细信息，请访问我们的网站。https://www.heathrowexpress.com/conditions-of-carriage#/


希思罗机场快线是一项快速服务，每小时运营四趟列车，往返于伦敦帕丁顿、希思罗中央机场和 5 号航站楼之间。我们的目标是让客户安全、准时地到达目的地。


我们的 2023/2024 目标是确保：


  • 我们 70% 的火车准时到达。

  • 我们 90% 的火车在 3 分钟内到达。

  • 我们 95% 的火车在 5 分钟内到达。


有时火车可能会晚点或中断。在这种情况下，我们的团队将通过以下方式为乘客提供帮助：


延误 5 至 9 分钟：

  • 乘客可以在一些中断的情况下继续他们的旅程。
  • 如需更多旅行建议，请与车站工作人员联系，或通过以下方式联系我们的客户服务团队https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
  • 各站将定期发布更新公告。
  • 受影响的列车上通常会在 5 分钟内发布更新公告，并定期发布一次。


延误超过 10 分钟：

  • 乘客能够在一些中断的情况下继续他们的旅程。
  • 如需更多旅行建议，请与车站工作人员联系，或通过以下方式联系我们的客户服务团队https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
  • 各站将定期发布更新公告。
  • 受影响的列车上通常会在 5 分钟内发布更新公告，并定期发布一次。


延误超过 15 分钟：

  • 乘客能够在一些中断的情况下继续他们的旅程。
  • 如需更多旅行建议，请与车站工作人员联系，或通过以下方式联系我们的客户服务团队https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
  • 各站将定期发布更新公告。
  • 受影响的列车上通常会在 5 分钟内发布更新公告，并定期发布一次。
  • 乘客可以通过此链接申请退款https://www.heathrowexpress.com/contact-form或向车站工作人员索取一封信，其中包含退款、重新预订和申请额外费用等详细信息。


部分暂停、暂停或减少服务：

  • 对于已经购买了希思罗机场快线车票并希望使用其他服务的乘客，将安排伦敦帕丁顿机场和希思罗机场之间的伦敦交通局伊丽莎白线服务接受预售票。
  • 如需更多旅行建议，请与车站工作人员联系，或通过以下方式联系我们的客户服务团队https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
  • 各站将定期发布更新公告。
  • 受影响的列车上通常会在 5 分钟内发布更新公告，并定期发布一次。
  • 乘客可以通过此链接申请退款https://www.heathrowexpress.com/contact-form或向车站工作人员索取一封信，其中包含退款、重新预订和申请额外费用等详细信息。


准时表现2023 年 4 月 1 日至 2024 年 3 月 31 日的结果是：

  • 我们 61.74% 的火车按时刻表准时到达。
  • 我们 73.74% 的火车在预定时间的 3 分钟内到达。
  • 我们 86.07% 的火车在预定时间的 5 分钟内到达。
  • 我们 79.73% 的火车准时从伦敦帕丁顿出发。


中断：

Heathrow Rail 和 Network Rail 有自己预先确定的应急计划，作为事故发生时的初始参考点。这些标准每年都会进行审查。我们与所有战略合作伙伴合作，确保我们拥有一致的应急流程，从而允许采用一致的方法来应对整个网络的中断。



3. 取消


3.59% 的列车被取消



4. 清洁度


  • Paddington 的专业清洁团队全天清洁扶手和门按钮等高频接触点，以确保您的安全，并确保我们所有车载卫生间的肥皂补充。
  • 每天晚上，每辆希思罗机场快线列车在进入客运服务之前都会在我们的停车场进行彻底清洁。
  • 每天根据商定的标准进行列车清洁审核，并评分为“通过”或“失败”。
  • 在清洁时间有限的中断期间，可能会对清洁进行修改，以减少后续旅程的延误。


火车上的空调：

  • 我们的火车配备了空调。
  • 如果失败，我们的车上工作人员将尽一切努力将乘客转移到替代巴士上。


火车上的厕所可用性：

  • 希思罗机场快线努力确保我们所有的卫生间在投入使用之前都可以使用。



5. 客户满意度

我们的内部满意度调查由我们的调查合作伙伴 Ipsos 每季度进行一次。结果不断接受审查，并支持高级领导团队做出的战略和战术决策。

全国铁路乘客调查 （NRPS） 在 COVID 大流行期间暂停，因此我们只能在下面分享 2023 年春季的结果：


2023 年春季

对旅程的总体满意度

94%

列车准点率

95%

延误时给乘客的信息

不适用

火车时间/站台信息的准确性和可用性

88%

始终如一的良好维护/列车的良好状态

93%

火车上的个人安全

93%

车站的个人安全

90%

列车内部的清洁度

93%

在整个旅程中提供有用的信息

88%

每辆火车上都有优质厕所

62%

高标准的站点清洁和维护

90%



6. 投诉处理和赔偿


Heathrow Express 致力于确保我们的客户安全、准时地到达目的地。这是我们的主要目标，也是我们的首要任务。当您购买希思罗机场快线车票，或使用非接触式或 Oyster 点击时，即表示您与我们达成协议，该协议赋予您支付的旅程的权利。

但是，如果由于任何原因您的服务中断或不满意，请告诉我们，我们将审核您的情况。


  • 我们的承运条件规定了您拥有的权利、您可以从我们这里得到什么，以及如果您的火车晚点，我们有义务做什么。
  • 您可以通过希思罗机场快速延误赔偿计划或依靠您的法定权利（例如 2015 年《消费者权益法》中概述的权利）来要求赔偿。


2023 年 4 月 1 日至 2024 年 3 月 31 日的投诉数据（铁路时段 1-13）


2023 年 4 月 1 日至 2024 年 3 月 31 日（P1-P13）

类别

不。投诉

投诉总数百分比

在 20 个工作日内回复的投诉百分比

关闭投诉的平均响应时间

机票和退款政策

140

13%

100%

10 个工作日

环境的

0

4%

100%

10 个工作日

购票设施

105

19%

100%

10 个工作日

有关火车时间/站台的信息

28

1%

100%

10 个工作日

在网站和应用程序上提供信息

342

19%

100%

10 个工作日

旅程中的信息

0

1%

100%

10 个工作日

机上设施

5

1%

100%

10 个工作日

卫生间设施

3

1%

100%

10 个工作日

平台工作人员的态度/乐于助人

76

12%

100%

10 个工作日

准时性 / 可靠性

212

31%

100%

10 个工作日

总

911

100%

100%



7. 前 5 大投诉和学习


准时性 / 可靠性

该段落概述了为解决网络中的重大事件而采取的措施，包括导致客户投诉的信号故障和跟踪缺陷。以下是摘要版本：


总结：最近的重大事件（包括轨道电路故障）导致我们的网络严重中断，导致客户投诉增加。我们正在与行业合作伙伴合作，以最大限度地减少服务中断，并利用技术来监控延误趋势。定期召开内部和外部会议，以识别和解决持续存在的问题，旨在减少延误。

为了提升客户体验，我们在我们的网站上推出了“服务更新”页面，以提供实时旅行信息。此外，投诉数据已与 GWR 和 Network Rail 共享，因此我们的定位更好。

此摘要捕获了为解决问题和提高服务可靠性而采取的关键点和措施。

机票和退款政策

总结：此类投诉数量众多主要是由于当前的退款流程。为了解决这个问题，我们推出了自助退款系统，允许买家通过自动化流程自主申请退款。预计这一改进将显著减少投诉数量。

在网站和应用程序上提供信息

总结：由于我们的应用程序或网站的技术故障，偶尔会出现此类投诉，从而影响门票购买。我们会及时将这些问题报告给我们的技术团队以解决。我们正在开发一个新的网站和应用程序，以消除这些问题并改善客户体验。

购票设施

总结：此类投诉通常是由于自动售票机停止服务，导致乘客没有门票。为了解决这个问题，我们成立了一个专门的 TEA 团队来服务和监控这些机器的维护。

平台工作人员的态度/乐于助人

总结：我们为所有一线同事提供持续的专门培训，包括为新员工提供全面的入职培训。已为所有同事完成了专门的辅助功能培训，以更好地支持有特定需求的客户。

此外，我们还部署了新技术，包括用于实时服务信息的应用程序，使同事无需查看电子邮件以获取更新。我们还推出了 Passenger Assist 二维码，为我们的员工配备了更好地协助客户的工具。



8. 协助和联系方式


我们在所有车站都提供始终可用的“Turn Up and Go”服务。这是我们承诺为使用我们服务的残疾乘客提供适当安排和帮助的一部分，这意味着除非您愿意，否则搭乘我们航班的乘客无需提前预订帮助。


如果您想提前预订帮助，这可以作为国家乘客辅助服务的一部分来完成。


如果您想提前预订帮助，这可以作为国家乘客辅助服务的一部分来完成。


您只需在出发前 2 小时通过我们的协助团队通知我们即可。



有关我们提供的帮助的更全面信息，请访问我们的网站https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/


联系我们的最快方式是我们网站上的客户查询和反馈表https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#我们有义务在 20 个工作日内回复您的查询。填写表单后，在查询下拉列表中选择“投诉”。


您也可以通过以下方式联系我们：


电话

您可以拨打我们的客户关系部：+44 （0） 345 600 1515。（格林威治标准时间周一至周日 09：00-17：00）。从英国拨打此号码按当地费率收费。国际网络的费用可能会有所不同。


邮寄

Freepost HEATHROW EXPRESS 客户关系部。请在信中附上电子邮件地址和联系电话号码，以便我们就您的问题与您联系。


国际邮政

希思罗机场快线客户关系部

邮政信箱 887
3 庄园庭院
埃克塞特 EX1 9YT
英国

请在信中附上电子邮件地址和联系电话号码，以便我们就您的问题与您联系。


通过社交媒体

您可以通过 Twitter @HeathrowExpress 或 Facebook 与我们联系。

如果您对结果不满意，我们会将您的案件提交给独立机构申诉专员，他们可以调解您的申诉。

如果由于火车延误而无法提供援助，您可以根据我们的火车晚点退款政策进行索赔。请联系我们的客户关系团队寻求帮助。您将无法同时申请这两项费用，但我们的团队很乐意为您提供最佳补救申请建议。


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