可及性

预订和提供帮助

在运营期间，我们在火车上、希思罗机场航站楼和车站以及帕丁顿车站内都有训练有素的工作人员。

我们可以提供：

• 协助规划旅程
• 协助我们的火车上下车
• 在希思罗机场车站部署登机坡道
• 帮助和支持安排火车之间的换乘和其他类型的后续运输
• 协助查询车票并提供有关车站设施的建议
• 有人帮忙拿行李

我们的员工经过培训，可以为有明显和不可见残疾的乘客提供帮助。请注意，我们无法协助满足乘客的个人护理需求，也无法协助搬运重量超过 23 公斤的行李或物品。

Turn up and Go

我们在所有车站提供始终可用的“Turn up and Go”服务，这意味着您可以前往我们服务的任何车站，而无需提前预订帮助，并且仍然可以期待与我们一起获得无缝的旅行体验。这是我们承诺为使用我们服务的残疾和老年乘客提供适当安排和帮助的一部分。我们的员工经过培训，可以识别在旅途中可能需要额外帮助或支持的乘客，并提供这些帮助或支持。

如果您想提前预订帮助，这可以作为国家乘客辅助服务的一部分来完成。

乘客辅助

Passenger Assist 是火车运营公司使用的国家援助预订系统，用于帮助老年人和残疾乘客使用铁路网络。希思罗机场快线很高兴参与乘客协助计划。

可以安排协助，帮助您计划和预订旅程，并确保在旅程的每个部分都能提供帮助。

我们的员工位于我们运营的所有车站的希思罗机场快线售票机附近，以及希思罗机场航站楼。他们还能够协助解决所有与铁路旅行相关的查询，还可以提供信息并帮助解决与机场和航空公司相关的查询。当工作人员不在附近时，我们服务的所有车站都设有乘客帮助点。

我们的火车每 15 分钟一班，因此您可以在出发前 15 分钟到达我们的站台，我们可以帮助您赶上您想要的火车。我们的每个站点都有一个专门的电话号码来提供帮助，并有一名人员负责接听电话。我们所有的工作人员都携带手机，并会提前打电话，并确保希思罗机场或帕丁顿机场的协助团队知道您到达车站的时间。

如果您想提前预订帮助，这可以作为国家乘客辅助服务的一部分来完成。只需免费调用0800 197 1329,或文本中继18001 0800 197 1329.

我们的协助团队在上午 06：00 至晚上 23：00 之间提供服务，或者您可以使用我们的在线表格在上述时间之外预订协助这里.

通过 Passenger Assist 预订协助的最短通知时间为您打算旅行的当天 2 小时。通过 Passenger Assist 预订将确保通过一次电话为您的旅程的所有部分安排帮助。有关您旅行途经的车站设施的信息，您可以访问国家铁路查询辅助旅行页面.

在 Heathrow Airport - 希思罗机场

您可以通过航空公司提前预订。这包括往返希思罗机场快线列车的帮助，以及通过机场和上下飞机的帮助。

在 Paddington 车站

帕丁顿的帮助由车站运营商 Network Rail 提供，可以通过乘客辅助系统安排。

当您到达帕丁顿时，您还可以通过以下方式请求帮助：

• 与车站或转乘列车服务上的任何工作人员交谈
• 您可以在车站内使用任何一个黄色或白色的帮助电话
• 如果您愿意在商店附近的 1 号站台上请求帮助，可以找到帮助接待处

乘客协助团队在周一至周五上午 7：00 至晚上 22：00，周六和周日上午 8：00 至晚上 20：00 之间提供帕丁顿的帮助。在这些时间之外，需要帮助的乘客可以致电 Shift Station Manager。详细信息可以在Network Rail 网站

请注意，如果您没有提前预订帕丁顿车站的中转帮助，您应该为您的旅程留出额外的 30 分钟。

旅行前

我们知道，您对我们提供的信息充满信心和信任非常重要，因此我们将确保：

• 我们网站上显示的所有信息或第三方网站（例如 National Rail Enquiries）上关于我们的任何信息都是最新的
• 在可用的情况下，希思罗机场快线工作人员将为您提供最新的无障碍信息

国家铁路查询网站提供了有关铁路旅行网络内所有车站的更多信息，以及有关设施和服务无障碍性的详细信息。

每个车站页面都有链接、照片和车站图。电梯、卫生间和集合点等值得注意的设施都很详细。

有关我们列车设施的信息和列车无障碍信息，请访问我们的机车车辆信息页面。

购票

我们所有的全价票都可以在线或在我们的应用程序上购买，并且可以使用 Railcards 或促销代码申请相关折扣。

您也可以从我们的工作人员那里购买火车票，或者通过我们位于希思罗机场航站楼和我们服务的所有车站的售票机购买火车票。您也可以购买车票，以便在我们服务以外的其他火车公司继续旅行。

如果您因无法使用我们的设施而无法在出发前购票，您可以在旅途中或在目的地车站购买机票，无需支付罚金，并继续享受您有权享受的任何机票降价。

铁路卡和折扣

残疾人铁路卡折扣适用于从任何地点购买的车票。如果您持有残疾人铁路卡，请记得随身携带，以便在亲自购票和乘坐我们的车票时出示。

对于乘坐希思罗机场快线的旅行，我们为残障人士铁路卡持有人提供以下票价折扣：

与您同行的成人同伴也有权享受相同的折扣。

我们的售票机可以为持有残疾人铁路卡折扣的乘客和您的同伴出票。

如果您登记为盲人或视障人士，并且与他人一起旅行，则优惠折扣适用于您和您的同伴。如果您独自旅行，您将没有资格获得折扣。

要购买折扣机票并旅行，您必须出示证明您残疾的文件。这必须是 CVI/BP1/BD8 证书或公认机构的文件 - 例如： 社会服务、您的地方当局或英国盲人退伍军人协会。

如果您是轮椅使用者，在旅途中无法离开轮椅，但您没有铁路卡，无论您是与某人一起旅行还是独自旅行，您都可以获得相同的折扣。与您同行的成人同伴也有权享受相同的折扣。

如果您年满 60 岁，您有资格获得 Senior Railcard。高级铁路卡可让您在一年内节省 1/3 的火车票价。

检票口

我们服务的所有车站都设有自动检票口，所有检票口都是宽阔的入口门。当大门投入使用时，总会有一名工作人员帮助您使用它们。在极少数情况下，如果工作人员不在，检票口将锁上。帕丁顿和希思罗机场内的集合点是检票口线，位于我们运营的每个车站的入口处。如果您需要任何帮助，每个登机口都有工作人员。

坡道

我们的新列车于 2020 年 12 月投入使用，比以前的列车略窄，这意味着列车和站台之间的间隙略有增加。但是，所有站点的踏步距离将保持在指定的“层访问”目标标准范围内。

在帕丁顿，有些站台需要坡道才能上下车，但如果您愿意，我们所有的常规站台都可以使用坡道。如果您在任何车站或月台上下车时有任何疑虑，请与我们的工作人员联系。在列车运行时间内，列车和站台上都有工作人员，因此您无需提前预订此项帮助。坡道将由受过安全使用培训的工作人员部署，我们与 Network Rail 和 Heathrow Rail 的合作伙伴合作提供这项服务。

帮你拿行李

需要帮助的乘客也将获得合理的帮助，以处理您随身携带的任何行李。在安全的情况下，我们在车站和火车上的工作人员将能够帮助您移动行李并将其存放在车上。我们确实要求考虑您需要帮助的任何行李的数量或重量，因为我们的工作人员无法搬运任何重量超过 23 公斤的行李。

有关行李的更多信息，请参阅国家铁路旅行条件政策或我们的承运条件.

机上

在机上，您可以将行李放在车门附近的宽大行李架上，并在我们舒适宽敞的座椅上放松身心。每辆火车内都有专门的轮椅区域，由相关车厢入口门上的贴纸标识。

我们的车站工作人员将帮助您确定火车到达前的最佳等待地点，让您的登机流程更简单。我们所有的车厢都提供优先座位，并且这些座位都有明确的标志。这些优先座位有额外的空间，让您在就座时感到舒适。如果您无法找到我们的优先座位，或者发现所有座位都已占用，我们的机上工作人员将很乐意协助您安排其他座位，或者将其他乘客从优先座位上重新安排，前提是他们能够在其他地方舒适地就座。

导盲犬

我们运营的所有车站和火车上都欢迎导盲犬和协助犬。携带导盲犬或协助犬旅行不需要事先通知。

滑板车和助行器

欢迎使用手动和电动轮椅或电动滑板车的乘客将其带上火车。我们想为您提供一些指南，以确保您安全旅行。

在平台上时，请遵循以下指南：

• 将滑板车的速度降低到步行速度
• 确保您保持在黄线后面并远离站台边缘，直到火车完全停下来并准备好登机
• 从轮椅或滑板车上卸下所有行李，因为这可能会导致它在上下坡道时倾倒
• 即使站台是水平的，火车和站台边缘之间仍然可能存在间隙。注意差距并寻求工作人员的帮助
• 在平台上，如果您担心并需要帮助
• 为了您自己和其他乘客的安全，请遵循希思罗机场快线或合作伙伴工作人员给出的任何指示



如果服务中断，我们将为您和您的轮椅或代步车安排替代交通工具，同时考虑您的个人需求。我们可以在火车的轮椅空间内容纳手动和电动轮椅以及电动滑板车，但它们确实需要符合特定的尺寸和重量要求，这些要求可以在我们的网站上找到 www.heathrowexpress.com




如果您携带代步车旅行，我们建议您在登车前将代步车折叠在月台上，并尽可能将代步车存放在行李架中。然后，您可以在我们的火车座位上享受您的旅程。如果您无法从您的代步车中转移出来，并且需要在旅途中留在其中，那么我们的工作人员将很乐意为您提供帮助，以确保您的旅程舒适。我们确实要求您确保制动器已展开，并且踏板车在旅途中已关闭电源。





延误和中断




如果我们知道我们的服务计划中断将影响您的旅程，并且您已提前预订帮助，我们将尽一切努力与您联系。如果我们有您的联系方式并允许与您联系，我们将通过短信或电子邮件通知您，并提供替代旅行信息，或与您做出其他安排。




我们将确保在您需要帮助时，您能够尽可能多地乘坐铁路。如果我们的服务中断，伦敦帕丁顿和希思罗机场之间有其他交通连接。




如果这些不适合您的个人需求和情况;将为您做出单独的替代安排。如果其他选项不适合您，那么我们将通过免费提供无障碍出租车确保您能够继续您的旅程。任何替代安排都将始终考虑您的个人需求和情况。




我们还使用最新的服务信息更新希思罗机场快线网站和应用程序，并确保计划中断信息尽早在我们的主页上刊登广告。
当中断发生且没有提前警告时，我们的车站合作伙伴将根据我们的 中断期间的乘客信息 程序更新我们所服务的车站的所有客户信息系统，该程序可找到这里.




我们的车站合作伙伴还将尽可能通过公共广播系统发布公告，告知乘客延误情况，我们的工作人员将随时提供有关其他交通方式的信息，以便您为您的旅程做出最合适的决定。如果您在服务中断期间需要信息、支持或帮助，您可以与我们的任何工作人员或车站合作伙伴联系。




我们的希思罗机场快线应用程序、网站和 Twitter 提要也会更新延误和中断信息，或者您可以拨打任何客户帮助点，您将连接到车站控制室，他们将能够提供更多信息。





紧急 情况




在紧急情况下，我们训练有素的员工和计划详细说明了员工在紧急情况下必须采取的行动。这些计划包括考虑到残疾乘客需求的详细疏散安排。为残疾乘客提供的帮助因地点而异，包括需要识别可能需要帮助的人、提供轮椅和坡道以及在无法进入正常疏散路线时识别和指示安全避风港。我们的机上工作人员都接受过正确的应急和疏散程序培训。我们的政策是，除非情况危及生命，否则在没有紧急服务支持的情况下，不会疏散轮椅乘客或其他行动不便的乘客。




我们的车上工作人员会将信息从火车传递给车上需要帮助的弱势群体的紧急服务。我们的所有列车上都配备了必要的应急设备，用于疏散乘客，包括专门设计的应急椅，以防轮椅使用者在我们路线的隧道段疏散时需要帮助。隧道和车站的所有逃生楼梯都设有安全区域。





纠正




如果您乘坐我们的希思罗机场快线服务或因搭乘我们的希思罗机场快线服务而未能获得帮助，那么您将获得赔偿。这将是您单程机票的 100% 或往返机票的 50%。如果您在乘坐另一家火车公司旅行时服务失败，您可以直接联系他们询问您是否有资格获得赔偿，或者我们很乐意代表您进行赔偿。




您应该知道，不同的火车公司提供不同的补偿计划，乘坐希思罗机场快线旅行时可能为您提供的补偿计划可能在乘坐其他火车公司旅行时不可用。




如果您希望我们处理您对希思罗机场快线或其他运营商服务失败的赔偿，请联系我们的客户关系团队。




如果您对我们处理投诉的方式不满意，您可以联系铁路监察员，他们是一个独立的机构，可以进行调解以寻找共同解决方案并解决投诉。


可以通过以下方式联系他们：




电话：0330 094 0362（周一至周五 09：00am - 17：00pm）。

电子邮件： info@railombudsman.org

网站： www.railombudsman.org





在哪里获取更多信息以及如何取得联系




通过电话




您可以拨打 +44 （0） 345 600 1515 联系我们的客户关系部。




我们的客户关系团队在周一至周日上午 09：00 至下午 17：30 提供服务，并将尽力为您解答




您的 30 秒内拨打电话。我们的电话号码是本地费率服务。（国际网络的费用可能会有所不同）。




我们友好的团队将很乐意帮助您处理投诉、退款、赔偿索赔和一般查询。这联系我们页面上的页面提供了有关我们的投诉处理流程的信息以及您可以与我们联系的其他方式。




通过社交媒体




您可以通过 Twitter @HeathrowExpress 或 Facebook 与我们联系。





在我们的网站上




您可以使用我们的客户查询和反馈表我们有义务在 20 个工作日内回复您的查询。





邮寄




请在信中附上电子邮件地址和联系电话号码，以便我们就您的问题与您联系。




希思罗机场

邮政信箱 887

3 庄园庭院

埃克塞特，EX1 9YT

英国





更多信息




我们的无障碍旅行政策文件已发布这里.
如果您想要我们的政策文件或本页内容（我们的传单）的纸质副本，您可以与我们服务的任何车站的任何希思罗机场快线工作人员联系，或联系我们的客户关系团队，他们很乐意免费向您发送副本。




此传单还提供其他格式，例如盲文、大字体或音频，我们将在向我们的客户关系团队提出请求后的 7 天内免费向您发送一份。




如果您是盲人或部分失明，您可以使用屏幕阅读设备通过最流行的互联网浏览器浏览我们的网站。