Prestazioni di qualità del servizio

Rapporto sulle prestazioni della qualità del servizio Heathrow Express 2023-2024

I periodi ferroviari da 1 a 13 andavano dal 01 aprile 2023 al 31 marzo 2024.

Si prega di notare che il 29 dicembre 2020 l'Heathrow Express ha sostituito la flotta di treni del gruppo 332 con il gruppo 387.

Contenuto

1. Informazioni e biglietti

2. Puntualità e discontinuità

3. Cancellazioni

4. Pulizia

5. Soddisfazione del cliente

6. Gestione dei reclami e risarcimento

7. I 5 migliori reclami e insegnamenti

8. Assistenza e dati di contatto

1. Informazioni e biglietti

Fornitura di informazioni di viaggio durante il viaggio:

Tutti i nostri treni sono dotati di una segnaletica chiara sopra le porte interne, che fornisce informazioni sui processi di sicurezza e su cosa fare in caso di emergenza.
Accanto alle porte è presente un interruttore di emergenza attraverso il quale il macchinista del treno può essere contattato in qualsiasi momento.
La disponibilità di servizi igienici è indicata all'esterno della porta del bagno.
I clienti possono anche chiedere a un membro del team di bordo dell'Heathrow Express questa o qualsiasi informazione relativa al loro viaggio attuale o successivo.
Le informazioni relative alla stazione successiva saranno annunciate a bordo dal nostro sistema di annunci ferroviari.
In caso di ritardo, il sistema di annunci del treno o il macchinista comunicheranno le informazioni a intervalli appropriati.
Le informazioni sulle linee guida di sicurezza sono disponibili a bordo e anche il sistema di annunci dei treni emetterà annunci poco prima della partenza, con ulteriori annunci effettuati poco dopo la partenza.
Il macchinista può essere contattato in qualsiasi momento attraverso il pulsante di chiamata di emergenza situato in ogni carrozza del treno.
In ogni carrozza vengono visualizzate le schermate informative sui voli aeroportuali (FID) che mostrano le informazioni sulla partenza e l'arrivo dei voli.

Fornitura di informazioni di viaggio prima e dopo il viaggio:

Il nostro personale del servizio clienti è presente in ogni stazione e alle linee dei varchi, ed è a disposizione durante l'intera giornata per fornire assistenza e dare informazioni.
Le informazioni di partenza e arrivo in tempo reale vengono visualizzate in tutte le nostre stazioni, sul nostro sito web e sull'app mobile.
Gli orari dei treni sono disponibili sul nostro sito web www.heathrowexpress.com/timetable
I clienti possono acquistare i biglietti in anticipo tramite la nostra app mobile e il sito web www.heathrowexpress.com o il giorno stesso presso le biglietterie automatiche (TVM) presso le stazioni e i binari di Paddington e Heathrow.
I clienti possono anche utilizzare la loro oyster card o pagare toccando le loro carte bancarie alle linee d'ingresso e possono anche acquistare i biglietti direttamente dal nostro personale a bordo dei treni o presso i nostri punti vendita all'interno dei terminal dell'aeroporto.
La nostra politica di viaggio accessibile è disponibile sul nostro sito web, insieme ad altre utili informazioni sull'accessibilità https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

2. Puntualità e interruzione

Tutti i dettagli delle nostre informazioni per i passeggeri in caso di interruzione (PIDD) sono disponibili sul nostro sito web, https://www.heathrowexpress.com/conditions-of-carriage#/

Heathrow Express è un servizio espresso che opera quattro treni all'ora, senza fermate tra Londra Paddington, Heathrow Central e il Terminal 5. Il nostro obiettivo è quello di portare i clienti a destinazione in modo sicuro e puntuale.

Il nostro obiettivo per il 2023/2024 è quello di garantire:

Il 70% dei nostri treni arriva in orario.
Il 90% dei nostri treni arriva entro 3 minuti.
Il 95% dei nostri treni arriva entro 5 minuti.

Ci sono occasioni in cui i treni possono essere ritardati o interrotti. In questo caso, i nostri team assisteranno i passeggeri:

Ritardi tra i 5 e i 9 minuti:

I passeggeri possono continuare i loro viaggi con alcune interruzioni.
Per ulteriori consigli di viaggio, rivolgiti a un membro del personale della stazione o contatta il nostro servizio clienti all'indirizzo https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
Annunci periodici aggiornati saranno fatti nelle stazioni.
Gli annunci aggiornati saranno effettuati a bordo dei treni interessati normalmente entro 5 minuti e di nuovo a intervalli regolari.

Ritardi superiori a 10 minuti:

I passeggeri possono continuare i loro viaggi con alcune interruzioni.
Per ulteriori consigli di viaggio, rivolgiti a un membro del personale della stazione o contatta il nostro servizio clienti all'indirizzo https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
Annunci periodici aggiornati saranno fatti nelle stazioni.
Gli annunci aggiornati saranno effettuati a bordo dei treni interessati normalmente entro 5 minuti e di nuovo a intervalli regolari.

Ritardi superiori a 15 minuti:

I passeggeri possono continuare i loro viaggi con alcune interruzioni.
Per ulteriori consigli di viaggio, rivolgiti a un membro del personale della stazione o contatta il nostro servizio clienti all'indirizzo https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
Annunci periodici aggiornati saranno fatti nelle stazioni.
Gli annunci aggiornati saranno effettuati a bordo dei treni interessati normalmente entro 5 minuti e di nuovo a intervalli regolari.
I passeggeri possono richiedere un rimborso tramite questo link https://www.heathrowexpress.com/contact-form oppure richiedi una lettera al personale della stazione con dettagli tra cui rimborsi, riprenotazioni e richieste di spese aggiuntive.

Sospensione parziale, sospensione o servizio ridotto:

Saranno presi accordi per i passeggeri che hanno già acquistato un biglietto Heathrow Express e desiderano utilizzare un altro servizio, per i biglietti prepagati che saranno accettati dai servizi TfL Elizabeth Line tra Londra Paddington e l'aeroporto di Heathrow in entrambe le direzioni.
Per ulteriori consigli di viaggio, rivolgiti a un membro del personale della stazione o contatta il nostro servizio clienti all'indirizzo https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
Annunci periodici aggiornati saranno fatti nelle stazioni.
Gli annunci aggiornati saranno effettuati a bordo dei treni interessati normalmente entro 5 minuti e di nuovo a intervalli regolari.
I passeggeri possono richiedere un rimborso tramite questo link https://www.heathrowexpress.com/contact-form oppure richiedi una lettera al personale della stazione con dettagli tra cui rimborsi, riprenotazioni e richieste di spese aggiuntive.

Puntualità Prestazioni I risultati dal 01 aprile 2023 al 31 marzo 2024 sono:

Il 61,74% dei nostri treni arriva in orario rispetto all'orario previsto.
Il 73,74% dei nostri treni arriva entro 3 minuti dall'orario previsto.
L'86,07% dei nostri treni arriva entro 5 minuti dall'orario previsto.
Il 79,73% dei nostri treni è partito da Londra Paddington in orario.

Interruzioni:

Heathrow Rail e Network Rail hanno i propri piani di emergenza predeterminati che fungono da punto di riferimento iniziale quando si verifica un incidente. Questi sono rivisti su base annuale. Collaboriamo con tutti i nostri partner strategici per garantire che i processi di emergenza siano allineati, consentendo un approccio coerente alle interruzioni in tutta la rete.

3. Cancellazioni

Il 3,59% dei nostri treni è stato cancellato

4. Pulizia

Durante il giorno, i team di pulizia dedicati di Paddington puliscono i punti di contatto ad alta frequenza, come i corrimano e i pulsanti delle porte, per garantire la tua sicurezza e garantire il rifornimento di sapone in tutti i nostri servizi igienici di bordo.
Ogni notte ogni treno Heathrow Express viene pulito a fondo presso il nostro deposito prima di entrare in servizio passeggeri da un team di pulizia dedicato.
Gli audit di pulizia dei treni vengono effettuati quotidianamente in base a criteri concordati e valutati come "Pass" o "Fail".
Durante i periodi di interruzione in cui il tempo di pulizia è limitato, la pulizia può essere modificata per ridurre il ritardo al viaggio successivo.

Aria condizionata sui treni:

I nostri treni sono dotati di aria condizionata.
In caso di fallimento, il nostro personale di bordo farà tutto il possibile per spostare i clienti su un pullman alternativo.

Disponibilità di servizi igienici sui treni:

Heathrow Express si impegna a garantire che tutti i servizi igienici siano riparabili prima dell'entrata in servizio.

5. Soddisfazione del cliente

Il nostro sondaggio interno sulla soddisfazione è condotto trimestralmente dal nostro partner Ipsos. I risultati sono costantemente rivisti e supportano le decisioni strategiche e tattiche prese dal senior leadership team.

Il National Rail Passenger Survey (NRPS) è stato messo in pausa durante la pandemia di COVID e quindi possiamo condividere i risultati della primavera 2023 solo di seguito:

	Primavera 2023
Soddisfazione generale per il percorso	94%
Puntualità dei treni	95%
Informazioni ai passeggeri in caso di ritardi	n/a
Accuratezza e disponibilità delle informazioni su orari/marciapiedi dei treni	88%
Manutenzione costantemente buona/ottimo stato dei treni	93%
Sicurezza personale a bordo del treno	93%
Sicurezza personale nelle stazioni	90%
Pulizia dell'interno del treno	93%
Fornitura di informazioni utili durante tutto il viaggio	88%
Disponibilità di servizi igienici di buona qualità su ogni treno	62%
Pulizia e manutenzione delle stazioni secondo standard elevati	90%

6. Gestione dei reclami e risarcimento

Heathrow Express si impegna a garantire che i nostri clienti arrivino a destinazione in modo sicuro e puntuale. Questo è il nostro obiettivo principale e la nostra priorità numero uno. Quando acquisti un biglietto per viaggiare con l'Heathrow Express o lo fai con Contactless o Oyster, stipuli un accordo con noi che ti dà il diritto di effettuare il viaggio per cui stai pagando.

Tuttavia, se per qualsiasi motivo il tuo servizio è stato interrotto o insoddisfacente, faccelo sapere e esamineremo il tuo caso.

Le nostre Condizioni di Trasporto stabiliscono i diritti dell'utente, ciò che può aspettarsi da noi e ciò che siamo obbligati a fare in caso di ritardo del suo treno.
È possibile richiedere un risarcimento tramite l'Heathrow Express Delay Compensation Scheme o facendo affidamento sui propri diritti legali, come quelli delineati nel Consumer Rights Act 2015.

Dati sui reclami dal 1° aprile 2023 al 31 marzo 2024 (periodi ferroviari 1-13)

	Dal 01 aprile 2023 al 31 marzo 2024 (P1-P13)
Categoria	No. Lamentele	% Totale reclami	% di reclami ricevuti entro 20 giorni lavorativi	Tempo medio di risposta per chiudere i reclami
Politica sui biglietti e sui rimborsi	140	13%	100%	10 giorni lavorativi
Ambientale	0	4%	100%	10 giorni lavorativi
Strutture per l'acquisto dei biglietti	105	19%	100%	10 giorni lavorativi
Informazioni su orari/binari dei treni	28	1%	100%	10 giorni lavorativi
Fornitura di informazioni su sito web e app	342	19%	100%	10 giorni lavorativi
Informazioni durante il viaggio	0	1%	100%	10 giorni lavorativi
Servizi a bordo	5	1%	100%	10 giorni lavorativi
Servizi igienici	3	1%	100%	10 giorni lavorativi
Atteggiamento/disponibilità del personale della piattaforma	76	12%	100%	10 giorni lavorativi
Puntualità / Affidabilità	212	31%	100%	10 giorni lavorativi
Totale	911	100%	100%

7. I 5 migliori reclami e insegnamenti

Puntualità / Affidabilità	Il passaggio delinea le misure adottate per affrontare i principali incidenti in una rete, tra cui guasti del segnale e difetti dei binari, che hanno portato a reclami da parte dei clienti. Ecco una versione riassuntiva: Sommario: I recenti incidenti gravi, tra cui il guasto del circuito di tracciato, hanno causato interruzioni significative nella nostra rete, con conseguente aumento dei reclami dei clienti. Stiamo collaborando con i partner del settore per ridurre al minimo le interruzioni del servizio e stiamo sfruttando la tecnologia per monitorare l'andamento dei ritardi. Vengono condotte riunioni interne ed esterne periodiche per identificare e affrontare le questioni in corso, con l'obiettivo di ridurre i ritardi. Per migliorare l'esperienza del cliente, abbiamo lanciato una pagina "Aggiornamenti del servizio" sul nostro sito Web per informazioni di viaggio in tempo reale. Inoltre, i dati sui reclami sono stati condivisi con GWR e Network Rail, migliorando così la nostra posizione. Questo riepilogo cattura i punti chiave e le azioni intraprese per risolvere i problemi e migliorare l'affidabilità del servizio.
Politica sui biglietti e sui rimborsi	Sommario: L'elevato numero di reclami in questa categoria è in gran parte dovuto all'attuale processo di rimborso. Per risolvere questo problema, abbiamo introdotto un sistema di rimborsi self-service che consente ai clienti di richiedere rimborsi in modo autonomo attraverso un processo automatizzato. Si prevede che questo miglioramento ridurrà significativamente il numero di reclami.
Fornitura di informazioni su sito web e app	Sommario: I reclami in questa categoria sorgono occasionalmente a causa di problemi tecnici nella nostra app o nel nostro sito web, che influiscono sull'acquisto dei biglietti. Questi problemi vengono prontamente segnalati al nostro team tecnologico per la risoluzione. Stiamo sviluppando un nuovo sito web e una nuova app per eliminare questi problemi e migliorare l'esperienza del cliente.
Strutture per l'acquisto dei biglietti	Sommario: I reclami in questa categoria spesso derivano da distributori automatici di biglietti che vanno fuori servizio, lasciando i passeggeri senza biglietto. Per risolvere questo problema, abbiamo istituito un team TEA dedicato per l'assistenza e il monitoraggio della manutenzione di queste macchine.
Atteggiamento/disponibilità del personale della piattaforma	Sommario: Forniamo una formazione continua dedicata a tutti i colleghi in prima linea, compreso l'onboarding completo per i nuovi dipendenti. È stata completata una formazione specializzata sull'accessibilità per tutti i colleghi per supportare meglio i clienti con esigenze specifiche. Inoltre, abbiamo implementato nuove tecnologie, tra cui un'app per informazioni di servizio in tempo reale, eliminando la necessità per i colleghi di controllare le e-mail per gli aggiornamenti. Abbiamo anche introdotto un codice QR Passenger Assist, dotando il nostro personale di strumenti per assistere meglio i clienti.

8. Assistenza e dati di contatto

Gestiamo un servizio "Turn Up and Go" sempre accessibile in tutte le nostre stazioni. Questo fa parte del nostro impegno a fornire disposizioni e assistenza adeguate ai passeggeri disabili che utilizzano il nostro servizio e significa che i passeggeri che viaggiano con noi non hanno bisogno di prenotare in anticipo l'assistenza a meno che non lo desiderino.

Se preferisci prenotare in anticipo la tua assistenza, puoi farlo nell'ambito del servizio National Passenger Assist.

Devi solo comunicarcelo fino a 2 ore prima del tuo viaggio, all'interno del nostro Team di Assistenza.

Utilizza il nostro modulo online https://www.railhelp.co.uk/gwr/passenger-assist
Chiamaci gratuitamente allo 0800 197 1329
Comporre il relè di testo gratuito al numero 18001 0800 197 1329

Informazioni più complete sull'assistenza che forniamo sono disponibili sul nostro sito web https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

Il modo più rapido per contattarci è il nostro modulo di richiesta e feedback del cliente sul nostro sito web https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us# in cui siamo obbligati a rispondere alla tua richiesta entro 20 giorni lavorativi. Quando compili il modulo, scegli "reclamo" nel menu a discesa della query.

Puoi anche contattarci con i seguenti metodi:

Per telefono

È possibile contattare il nostro servizio Relazioni con i clienti al numero: +44 (0) 345 600 1515. (09:00-17:00 GMT dal lunedì alla domenica). Le chiamate dal Regno Unito verso questo numero vengono addebitate alla tariffa locale. I costi delle reti internazionali possono variare.

Per posta

Ufficio Relazioni con i Clienti di Freepost HEATHROW EXPRESS. Si prega di includere un indirizzo e-mail e un numero di telefono di contatto nella lettera per consentirci di contattare l'utente in merito alla sua richiesta.

Per posta internazionale

Ufficio Relazioni con i Clienti Heathrow Express

Casella postale 887
3 Manor Court
Exeter EX1 9YT
Regno Unito

Si prega di includere un indirizzo e-mail e un numero di telefono di contatto nella lettera per consentirci di contattare l'utente in merito alla sua richiesta.

Tramite i social media

Puoi contattarci su Twitter @HeathrowExpress o tramite Facebook.

Se non sei soddisfatto dell'esito, deferiremo il tuo caso all'organo indipendente, l'Ombudsman, che può mediare il tuo reclamo di ricorso.

Nel caso in cui l'assistenza non sia stata fornita a causa di ritardi dei treni, potresti essere in grado di richiedere il rimborso ai sensi della nostra politica di rimborso dei treni in ritardo. Contatta il nostro team di relazioni con i clienti per assistenza. Non potrai richiedere il risarcimento per entrambi, ma il nostro team sarà lieto di consigliarti l'azione migliore per la tua richiesta di risarcimento.