Accessibilità

Prenotazione e assistenza

Durante i nostri orari di funzionamento abbiamo personale formato a bordo dei nostri treni, all'interno dei terminal e delle stazioni dell'aeroporto di Heathrow e della stazione di Paddington.

Siamo in grado di fornire:

• Assistenza nella pianificazione del viaggio
• Assistenza per la salita e la discesa dai nostri treni
• Installazione di rampe d'imbarco nelle stazioni dell'aeroporto di Heathrow
• Aiuto e supporto nell'organizzazione di trasferimenti tra treni e altri tipi di trasporto successivo
• Assistenza per la richiesta di biglietti e consulenza sui servizi della stazione
• Un po' di aiuto con i bagagli

Il nostro personale è formato per assistere i passeggeri con disabilità visibili e non visibili. Si prega di notare che non siamo in grado di assistere i passeggeri per le esigenze di cura personale o per il sollevamento di bagagli o oggetti di peso superiore a 23 kg.

Alzati e vai

Gestiamo un servizio "Turn up and Go" sempre accessibile in tutte le stazioni, il che significa che puoi venire in una qualsiasi delle stazioni che serviamo senza dover prenotare assistenza in anticipo e aspettarti comunque un'esperienza di viaggio senza interruzioni con noi. Questo fa parte del nostro impegno a fornire disposizioni e assistenza adeguate ai passeggeri disabili e anziani che utilizzano il nostro servizio. Il nostro personale è addestrato per identificare i passeggeri che potrebbero aver bisogno di ulteriore assistenza o supporto per il loro viaggio e per fornirlo.

Se preferisci prenotare in anticipo la tua assistenza, puoi farlo nell'ambito del servizio nazionale di assistenza ai passeggeri.

Assistenza ai passeggeri

Passenger Assist è il sistema nazionale di prenotazione dell'assistenza ferroviaria utilizzato dalle compagnie ferroviarie per aiutare i passeggeri anziani e disabili a utilizzare la rete ferroviaria. Heathrow Express è lieta di partecipare al programma Passenger Assist.

L'assistenza può essere organizzata per aiutarti a pianificare e prenotare il tuo viaggio e per garantire che l'assistenza sia disponibile per aiutarti in ogni parte del tuo viaggio.

Il nostro personale si trova vicino alle biglietterie automatiche Heathrow Express in tutte le stazioni in cui operiamo, nonché ai terminal dell'aeroporto di Heathrow. Sono anche in grado di assistere con tutte le domande relative ai viaggi ferroviari e possono fornire informazioni e aiuto anche con le domande relative all'aeroporto e alla compagnia aerea. Quando il personale non è nelle vicinanze, i punti di assistenza ai passeggeri si trovano in tutte le stazioni che serviamo.

I nostri treni partono ogni 15 minuti, quindi puoi semplicemente arrivare al nostro binario 15 minuti prima della tua partenza e noi possiamo aiutarti a prendere il treno che desideri. Ognuna delle nostre postazioni dispone di un numero di telefono dedicato per l'assistenza e di una persona responsabile della ricezione delle chiamate. Tutto il nostro personale porta con sé telefoni cellulari e chiamerà in anticipo e si assicurerà che le squadre di assistenza a Heathrow o Paddington siano a conoscenza dell'orario di arrivo in stazione.

Se preferisci prenotare in anticipo la tua assistenza, puoi farlo nell'ambito del servizio National Passenger Assist. Basta chiamare gratuitamente al numero 0800 197 1329, o relè di testo 18001 0800 197 1329.

Il nostro team di assistenza è disponibile dalle 06:00 alle 23:00 oppure puoi utilizzare il nostro modulo online per prenotare la tua assistenza al di fuori di questi orari qui.

Il periodo minimo di preavviso per la prenotazione dell'assistenza tramite Passenger Assist è di 2 ore lo stesso giorno in cui si desidera viaggiare. La prenotazione tramite Passenger Assist garantisce che l'assistenza sia organizzata per tutte le parti del viaggio con un'unica chiamata. Per informazioni sui servizi delle stazioni di transito è possibile visitare il sito Richieste di informazioni sulle ferrovie nazionali Pagine di viaggio assistito.

All'aeroporto di Heathrow

Puoi prenotare in anticipo tramite la tua compagnia aerea. Ciò include l'assistenza da o verso il treno Heathrow Express, nonché l'assistenza in aeroporto e da o verso l'aeromobile.

Alla stazione di Paddington

L'assistenza a Paddington è fornita dall'operatore della stazione, che è Network Rail, e può essere organizzata tramite il sistema di assistenza ai passeggeri.

Puoi anche richiedere assistenza quando arrivi a Paddington tramite:

• Parlare con qualsiasi membro del personale in stazione o a bordo del treno in coincidenza
• È possibile utilizzare uno qualsiasi dei telefoni di assistenza gialli o bianchi all'interno della stazione
• La reception di assistenza si trova al binario 1, vicino ai negozi, se si preferisce richiedere assistenza lì

L'assistenza a Paddington è disponibile presso il team di assistenza passeggeri dalle 07:00 alle 22:00 dal lunedì al venerdì e dalle 08:00 alle 20:00 il sabato e la domenica. Al di fuori di questi orari, i passeggeri che necessitano di assistenza possono chiamare il Shift Station Manager. I dettagli sono disponibili sul sito Sito web di Network Rail

Si prega di notare che è necessario prevedere 30 minuti in più per il viaggio se non si dispone di assistenza prenotata in anticipo per il transito attraverso la stazione di Paddington.

Prima del viaggio

Sappiamo che è importante per te avere fiducia nelle informazioni che forniamo, quindi faremo in modo che:

• Tutte le informazioni visualizzate sul nostro sito web o qualsiasi informazione su di noi su siti web di terze parti (come National Rail Enquiries) sono aggiornate
• Laddove disponibili, il personale dell'Heathrow Express ti fornirà le informazioni più aggiornate sull'accessibilità

Il sito web National Rail Enquiries fornisce maggiori informazioni su tutte le stazioni all'interno della rete ferroviaria e dettagli sull'accessibilità delle strutture e dei servizi.

Ogni pagina della stazione contiene collegamenti, fotografie e diagrammi delle stazioni. I servizi degni di nota come ascensori, servizi igienici e punti di incontro sono dettagliati.

Le informazioni sui servizi dei nostri treni e sull'accessibilità dei treni sono disponibili nella nostra pagina informativa sul materiale rotabile.

Acquisto di un biglietto

Tutti i nostri biglietti a prezzo intero possono essere acquistati online o sulla nostra app e i relativi sconti possono essere applicati utilizzando Railcard o un codice promozionale.

Puoi anche acquistare i biglietti ferroviari dal nostro personale o tramite le nostre biglietterie automatiche situate in tutti i terminal di Heathrow e in tutte le stazioni che serviamo. I biglietti possono essere acquistati anche per il proseguimento del viaggio con altre compagnie ferroviarie oltre al nostro servizio.

Se non è possibile acquistare un biglietto prima del viaggio perché le nostre strutture sono inaccessibili o non disponibili, è possibile acquistarlo senza penali durante il viaggio o presso la stazione di destinazione e continuare a beneficiare di qualsiasi riduzione del prezzo del biglietto a cui si ha diritto.

Tessere ferroviarie e sconti

Gli sconti Railcard per disabili sono disponibili sui biglietti acquistati da qualsiasi località. Se sei in possesso di una Railcard per Disabili, ricordati di portarla con te per mostrarla al momento dell'acquisto del biglietto di persona e quando viaggi con noi.

Per i viaggi sull'Heathrow Express, offriamo i seguenti sconti tariffari ai titolari di Railcard per disabili:

Anche un accompagnatore adulto che viaggia con te ha diritto allo stesso sconto.

Le nostre biglietterie automatiche possono emettere biglietti per i passeggeri in possesso di una Disabled Persons Rail Card sconti e per il tuo accompagnatore.

Se sei registrato come non vedente o ipovedente e viaggi con un'altra persona, gli sconti agevolati si applicano sia a te che al tuo accompagnatore. Non avresti diritto allo sconto se viaggiassi da solo.

Per acquistare il biglietto scontato e per viaggiare è necessario esibire un documento che attesti la propria disabilità. Questo deve essere un certificato CVI/BP1/BD8 o la documentazione di un'istituzione riconosciuta, ad esempio: Servizi Sociali, Autorità Locale o Blind Veterans UK.

Se sei un utente in sedia a rotelle che non può lasciare la sedia a rotelle durante il viaggio, ma non sei in possesso di una Railcard, puoi ottenere la stessa riduzione anche tu sia che viaggi con qualcuno sia che tu sia da solo. Anche un accompagnatore adulto che viaggia con te ha diritto allo stesso sconto.

Se hai più di 60 anni, hai diritto a una Senior Railcard. Una Senior Railcard ti dà diritto a risparmiare 1/3 sulle tariffe ferroviarie per un anno.

Biglietterie

Le biglietterie automatiche sono presenti in tutte le stazioni che serviamo, tutte con ampi cancelli di accesso. Quando i varchi saranno operativi ci sarà sempre un membro del personale a disposizione per aiutarvi ad utilizzarli. Le biglietterie saranno chiuse a chiave nella rara occasione in cui un membro del personale non sia disponibile. I punti d'incontro all'interno di Paddington e Heathrow sono i cancelli dei biglietti che si trovano all'ingresso di ogni stazione in cui operiamo. Il personale si trova ad ogni cancello se hai bisogno di aiuto.

Rampe

I nostri nuovi treni, entrati in servizio a dicembre 2020, sono leggermente più stretti dei precedenti, il che significa che c'è un piccolo aumento del divario tra il treno e la banchina. Tuttavia, la distanza di passaggio in tutte le stazioni rimarrà entro i criteri target di "accesso a livello" specificati.

A Paddington ci sono alcune piattaforme in cui è necessaria una rampa per salire o scendere, ma su tutte le nostre piattaforme regolari è disponibile una rampa se preferisci. In caso di dubbi sull'imbarco o lo sbarco in qualsiasi stazione o binario, si prega di parlare con uno dei nostri dipendenti. Il personale è disponibile sia sul treno che sui binari durante l'orario di funzionamento del treno, quindi non è necessario prenotare in anticipo questa assistenza. Le rampe saranno installate da personale addestrato a utilizzarle in sicurezza e lavoriamo in collaborazione con i nostri partner di Network Rail e Heathrow Rail per fornire questo servizio.

Aiuto con i bagagli

I passeggeri che necessitano di assistenza riceveranno anche un'assistenza ragionevole per i bagagli che hai con te. Laddove sia sicuro farlo, il nostro personale in stazione e a bordo dei treni sarà in grado di aiutarti a spostare e stivare i tuoi bagagli a bordo. Chiediamo che venga presa in considerazione la quantità o il peso di qualsiasi bagaglio per il quale avrai bisogno di aiuto, poiché il nostro personale non è in grado di sollevare nulla che pesi più di 23 kg.

Maggiori informazioni sui bagagli sono disponibili all'interno della politica National Rail Conditions of Travel o all'interno del nostro Condizioni di trasporto.

A bordo

A bordo potrai lasciare i tuoi bagagli negli ampi portabagagli vicino alle porte e rilassarti per il tuo viaggio in uno dei nostri comodi e spaziosi posti a sedere. All'interno di ogni treno sono presenti aree dedicate alle sedie a rotelle, identificate da un adesivo sulle porte d'ingresso della relativa carrozza.

Il nostro personale della stazione ti aiuterà a identificare il posto migliore da aspettare prima dell'arrivo del treno, semplificando il processo di onboarding. I posti a sedere prioritari sono disponibili in tutte le nostre carrozze e sono chiaramente segnalati. Questi sedili prioritari hanno spazio aggiuntivo per consentirti di sentirti comodo quando sei seduto. Se non sei riuscito a localizzare i nostri posti prioritari o li trovi tutti occupati, il nostro personale di bordo sarà lieto di assisterti con posti alternativi o di trasferire altri passeggeri dai posti prioritari se sono in grado di sedersi comodamente altrove.

Cani guida

I cani guida e i cani da assistenza sono i benvenuti in tutte le stazioni da cui operiamo e a bordo dei nostri treni. Non è richiesto un preavviso per viaggiare con un cane guida o un cane da assistenza.

Monopattini e ausili per la mobilità

I passeggeri che utilizzano sedie a rotelle manuali ed elettriche o scooter per disabili sono invitati a portarli sui treni. Ci sono alcune linee guida che ci sentiamo di consigliarvi per permettervi di viaggiare in sicurezza.

Quando si è sulle piattaforme, si prega di osservare le seguenti linee guida:

• Abbassa la velocità del tuo scooter al ritmo d'uomo
• Assicurati di rimanere dietro la linea gialla e lontano dai bordi della banchina fino a quando il treno non si è fermato completamente ed è pronto per salire a bordo
• Scarica tutte le borse dalla sedia a rotelle o dallo scooter in quanto ciò potrebbe causarne il ribaltamento durante la salita/discesa delle rampe
• Anche se i marciapiedi sono a livello, può esserci ancora uno spazio tra il treno e il bordo del marciapiede. Sii consapevole del divario e chiedi assistenza a un membro del personale
• sulla piattaforma se sei preoccupato e hai bisogno di assistenza
• Per la tua sicurezza e quella degli altri passeggeri, segui le istruzioni fornite da Heathrow Express o dal personale dei partner



In caso di interruzione del servizio, organizzeremo un trasporto alternativo per te e la tua sedia a rotelle o scooter per disabili, tenendo conto delle tue esigenze personali. Possiamo sistemare sedie a rotelle manuali ed elettriche e scooter per disabili negli spazi per sedie a rotelle dei nostri treni, ma devono rientrare nei requisiti specifici di dimensioni e peso che possono essere trovati sul nostro sito Web all'indirizzo www.heathrowexpress.com




Se viaggi con uno scooter per disabili, ti chiediamo di ripiegare lo scooter sulla banchina prima di salire sul treno e di riporre lo scooter negli appositi portabagagli, ove possibile. Potrete quindi godervi il vostro viaggio in uno dei nostri posti a sedere in treno. Se non sei in grado di trasferirti dal tuo scooter per disabili e hai bisogno di rimanerci per il tuo viaggio, il nostro personale sarà lieto di assisterti per garantire che il tuo viaggio sia confortevole. Ti chiediamo di assicurarti che il freno sia attivato e che lo scooter sia spento per il viaggio.





Ritardi e disservizi




Nel caso in cui veniamo a conoscenza di un'interruzione pianificata dei nostri servizi che influirà sul tuo viaggio e tu abbia prenotato l'assistenza in anticipo, faremo tutto il possibile per contattarti. Nel caso in cui disponiamo dei tuoi dati di contatto e dell'autorizzazione a contattarti, ti informeremo tramite SMS o e-mail con le informazioni di viaggio sostitutive o per prendere accordi alternativi con te.




Faremo in modo che, laddove tu abbia bisogno di assistenza, tu sia in grado di effettuare il maggior numero possibile di viaggi in treno. Se il nostro servizio viene interrotto, ci sono collegamenti di trasporto alternativi tra Londra Paddington e l'aeroporto di Heathrow.




Se questi non erano adatti alle tue esigenze e circostanze personali; Saranno presi accordi alternativi individuali per voi. Se le opzioni alternative non sono adatte a te, faremo in modo che tu sia in grado di continuare il tuo viaggio fornendo un taxi accessibile senza costi aggiuntivi per te. Qualsiasi soluzione alternativa terrà sempre conto delle tue esigenze e circostanze personali.




Aggiorniamo inoltre il sito web e l'app Heathrow Express con le informazioni più recenti sul servizio e ci assicuriamo che Informazioni sull'interruzione pianificata viene pubblicizzato sulla nostra homepage il prima possibile.
Quando si verifica un'interruzione senza preavviso, i nostri partner di stazione aggiorneranno tutti i sistemi di informazione per i clienti presso le stazioni che serviamo in linea con la nostra procedura di informazione per i passeggeri durante l'interruzione che può essere trovata qui.




I nostri partner di stazione faranno anche annunci tramite il sistema di diffusione sonora, ove possibile, per informare i passeggeri dei ritardi, e il nostro personale sarà a disposizione per fornire informazioni sulle opzioni di trasporto alternative per consentirti di prendere la decisione più adatta per il tuo viaggio. Se hai bisogno di informazioni, supporto o assistenza durante l'interruzione del servizio, puoi parlare con uno qualsiasi dei nostri dipendenti o partner della stazione.




Anche la nostra app Heathrow Express, il sito Web e il feed Twitter vengono aggiornati con informazioni su ritardi e interruzioni, oppure puoi premere qualsiasi punto di assistenza clienti in cui sarai collegato alle sale di controllo della stazione e saranno in grado di fornire ulteriori informazioni.





Emergenze




In caso di emergenza, abbiamo formato il personale e abbiamo messo in atto piani che descrivono in dettaglio le azioni che il personale deve intraprendere in caso di emergenza. Questi piani includono disposizioni dettagliate per l'evacuazione che tengono conto delle esigenze dei passeggeri disabili. L'assistenza fornita ai passeggeri disabili varia da località a località e comprende la necessità di identificare coloro che potrebbero aver bisogno di assistenza, la fornitura di sedie a rotelle e rampe e l'identificazione e l'indicazione di rifugi sicuri se le normali vie di evacuazione non sono accessibili. Il nostro personale di bordo è stato addestrato sulle corrette procedure di emergenza ed evacuazione. La nostra politica non prevede l'evacuazione di passeggeri in sedia a rotelle o di altri passeggeri con mobilità significativamente ridotta senza il supporto dei servizi di emergenza, a meno che la situazione non sia pericolosa per la vita.




Il nostro personale di bordo passerà le informazioni dal treno ai servizi di emergenza delle persone vulnerabili a bordo che necessitano di assistenza. Su tutti i nostri treni sono presenti le attrezzature di emergenza necessarie per evacuare i clienti, tra cui una sedia di emergenza appositamente progettata nel caso in cui un utente su sedia a rotelle necessiti di assistenza per l'evacuazione nel tratto di tunnel del nostro percorso. Aree di sicurezza sono previste in tutte le scale di fuga nelle gallerie e nelle stazioni.





Riparare




Se stavi viaggiando o dovevi viaggiare con il nostro servizio Heathrow Express e l'assistenza prenotata non è andata a buon fine, riceverai un risarcimento. Questo sarà il 100% del biglietto di sola andata o il 50% di un biglietto di andata e ritorno. Se il tuo servizio non è andato a buon fine mentre viaggi con un'altra compagnia ferroviaria, puoi contattarla direttamente per chiedere informazioni sulla tua idoneità al risarcimento, oppure saremo lieti di farlo per tuo conto.




Tieni presente che diverse compagnie ferroviarie offrono diversi schemi di compensazione e ciò che potrebbe essere disponibile per te quando viaggi con Heathrow Express potrebbe non essere disponibile quando viaggi con un'altra compagnia ferroviaria.




Se desideri che ci occupiamo del tuo risarcimento per un servizio non riuscito sull'Heathrow Express o su un altro operatore, ti preghiamo di contatto il nostro team di Relazioni con i Clienti.




Se non sei soddisfatto del modo in cui abbiamo gestito il tuo reclamo, puoi contattare l'Ombudsman ferroviario, che è un organismo indipendente che può mediare per trovare soluzioni reciproche e risolvere i reclami.


Possono essere contattati con le seguenti modalità:




Telefono: 0330 094 0362 (dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00).

E-mail: info@railombudsman.org

Sito web: www.railombudsman.org





Dove ottenere maggiori informazioni e come contattarci




Per telefono




Può contattare il nostro Servizio Relazioni con i Clienti al numero +44 (0) 345 600 1515.




Il nostro team di relazioni con i clienti è disponibile dal lunedì alla domenica dalle 09:00 alle 17:30 e cercherà di rispondere




la tua chiamata entro 30 secondi. Il nostro numero di telefono è un servizio a tariffa locale. (I costi delle reti internazionali possono variare).




Il nostro team sarà lieto di aiutarvi con reclami, rimborsi, richieste di risarcimento e richieste generali. Le contattaci Il nostro sito web fornisce informazioni sul nostro processo di gestione dei reclami e su altri modi in cui l'utente può contattarci.




Tramite i social media




Puoi contattarci su Twitter @HeathrowExpress o tramite Facebook.





Sul nostro sito web




Puoi utilizzare la nostra Richiesta del cliente e Modulo di feedback in cui siamo obbligati a rispondere alla tua richiesta entro 20 giorni lavorativi.





Per posta




Si prega di includere un indirizzo e-mail e un numero di telefono di contatto nella lettera per consentirci di contattare l'utente in merito alla sua richiesta.




Heathrow

Casella postale 887

3 Manor Court

Exeter, EX1 9YT

Regno Unito





Maggiori informazioni




Il nostro documento sulla politica di viaggio accessibile è disponibile qui.
Se desideri una copia cartacea del nostro documento di politica o il contenuto di questa pagina (il nostro opuscolo), puoi parlare con qualsiasi membro del personale di Heathrow Express in una qualsiasi delle stazioni che serviamo o contattare il nostro team di relazioni con i clienti che sarà lieto di inviarti una copia senza alcun costo per te.




Questo opuscolo è disponibile anche in altri formati come il Braille, a caratteri grandi o audio e te lo invieremo gratuitamente entro sette giorni dalla richiesta al nostro team di relazioni con i clienti.




Se sei cieco o ipovedente, puoi utilizzare l'attrezzatura per la lettura dello schermo per visualizzare il nostro sito Web tramite i browser Internet più diffusi.