सेवा गुणवत्ता प्रदर्शन

हीथ्रो एक्सप्रेस सेवा गुणवत्ता प्रदर्शन रिपोर्ट 2023-2024

रेल अवधि 1-13 01 अप्रैल 2023 से 31 मार्च 2024 तक चली।

कृपया ध्यान दें कि 29 दिसंबर 2020 को हीथ्रो एक्सप्रेस ने ट्रेनों के बेड़े को कक्षा 332 से कक्षा 387 से बदल दिया।

सामग्री

1. सूचना और टिकट

2. समय की पाबंदी और व्यवधान

3. रद्दीकरण

4. स्वच्छता

5. ग्राहकों की संतुष्टि

6. शिकायतों से निपटने और मुआवजा

7. शीर्ष 5 शिकायतें और सीख

8. सहायता और संपर्क विवरण

1. सूचना और टिकट

यात्रा के दौरान यात्रा की जानकारी का प्रावधान:

• हमारी सभी ट्रेनों में आंतरिक दरवाजों के ऊपर स्पष्ट साइनेज होते हैं, जो सुरक्षा प्रक्रियाओं के बारे में जानकारी देते हैं और आपात स्थिति में क्या करना है।
• दरवाजों के बगल में एक आपातकालीन स्विच है जिसके माध्यम से ट्रेन के चालक से किसी भी समय संपर्क किया जा सकता है।
• शौचालय की उपलब्धता शौचालय के दरवाजे के बाहर दिखाई जाती है।
• ग्राहक हीथ्रो एक्सप्रेस ऑनबोर्ड टीम के किसी सदस्य से इसके लिए या अपनी वर्तमान या आगे की यात्रा से संबंधित किसी भी जानकारी के लिए पूछ सकते हैं।
• अगले स्टेशन के बारे में जानकारी हमारी ट्रेन घोषणा प्रणाली द्वारा जहाज पर घोषित की जाएगी।
• देरी के मामले में ट्रेन घोषणा प्रणाली या ट्रेन चालक उचित अंतराल पर जानकारी की घोषणा करेगा।
• सुरक्षा दिशानिर्देश की जानकारी जहाज पर पाई जा सकती है, और ट्रेन घोषणा प्रणाली प्रस्थान से कुछ समय पहले घोषणाएं भी करेगी, प्रस्थान के तुरंत बाद की गई घोषणाओं के साथ।
• ट्रेन के हर डिब्बे में स्थित आपातकालीन कॉल बटन के माध्यम से ट्रेन ड्राइवर से किसी भी समय संपर्क किया जा सकता है।
• प्रत्येक गाड़ी में उड़ान प्रस्थान और आगमन की जानकारी प्रदर्शित करने वाली हवाई अड्डे की उड़ान सूचना स्क्रीन (FID) दिखाई जाती है।

आपकी यात्रा से पहले और बाद में यात्रा की जानकारी का प्रावधान:

• हमारे ग्राहक सेवा कर्मचारी हर स्टेशन और गेट लाइनों पर स्थित हैं, और सहायता प्रदान करने और जानकारी देने के लिए पूरे दिन हाथ में हैं।
• लाइव प्रस्थान और आगमन की जानकारी हमारे सभी स्टेशनों पर, हमारी वेबसाइट और मोबाइल ऐप पर प्रदर्शित की जाती है।
• अनुसूचित ट्रेन समय हमारी वेबसाइट पर उपलब्ध हैं www.heathrowexpress.com/timetable
• ग्राहक हमारे मोबाइल ऐप और वेबसाइट के माध्यम से अग्रिम रूप से टिकट खरीद सकते हैं www.heathrowexpress.com या पैडिंगटन और हीथ्रो स्टेशनों और प्लेटफार्मों पर टिकट वेंडिंग मशीन (टीवीएम) पर दिन।
• ग्राहक अपने ऑयस्टर कार्ड का उपयोग भी कर सकते हैं या गेट लाइनों पर अपने बैंक कार्ड टैप करके भुगतान कर सकते हैं और ट्रेनों में या हवाई अड्डे के टर्मिनलों के भीतर हमारे बिक्री स्थानों पर सीधे हमारे कर्मचारियों से टिकट खरीद सकते हैं।
• हमारी सुलभ यात्रा नीति हमारी वेबसाइट पर अन्य उपयोगी पहुंच जानकारी के साथ उपलब्ध है https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

2. समय की पाबंदी और व्यवधान

व्यवधान (पीआईडीडी) के दौरान हमारी यात्री जानकारी का पूरा विवरण हमारी वेबसाइट पर पाया जा सकता है, https://www.heathrowexpress.com/conditions-of-carriage#/

हीथ्रो एक्सप्रेस एक एक्सप्रेस सेवा है जो प्रति घंटे चार ट्रेनों का संचालन करती है, लंदन पैडिंगटन, हीथ्रो सेंट्रल और टर्मिनल 5 के बीच नॉन-स्टॉप। हमारा उद्देश्य ग्राहकों को सुरक्षित और समय पर दोनों जगह उनके गंतव्य तक पहुंचाना है।

हमारा 2023/2024 लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है:

ऐसे अवसर होते हैं जहां ट्रेनें देरी या बाधित हो सकती हैं। जब ऐसा होता है, तो हमारी टीमें यात्रियों की सहायता करेंगी:

5 - 9 मिनट के बीच देरी:

• यात्री कुछ व्यवधान के साथ अपनी यात्रा जारी रख सकते हैं।
• आगे की यात्रा सलाह के लिए कृपया स्टेशन स्टाफ के किसी सदस्य से बात करें या हमारी ग्राहक सेवा टीम से संपर्क करें https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
• स्टेशनों पर अपडेटेड नियमित घोषणाएं की जाएंगी।
• प्रभावित ट्रेनों में सामान्य रूप से 5 मिनट के भीतर और फिर नियमित अंतराल पर अपडेटेड घोषणाएं की जाएंगी।

10 मिनट से अधिक की देरी:

• यात्री कुछ व्यवधान के साथ अपनी यात्रा जारी रखने में सक्षम हैं।
• आगे की यात्रा सलाह के लिए कृपया स्टेशन स्टाफ के किसी सदस्य से बात करें या हमारी ग्राहक सेवा टीम से संपर्क करें https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
• स्टेशनों पर अपडेटेड नियमित घोषणाएं की जाएंगी।
• प्रभावित ट्रेनों में सामान्य रूप से 5 मिनट के भीतर और फिर नियमित अंतराल पर अपडेटेड घोषणाएं की जाएंगी।

15 मिनट से अधिक की देरी:

• यात्री कुछ व्यवधान के साथ अपनी यात्रा जारी रखने में सक्षम हैं।
• आगे की यात्रा सलाह के लिए कृपया स्टेशन स्टाफ के किसी सदस्य से बात करें या हमारी ग्राहक सेवा टीम से संपर्क करें https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
• स्टेशनों पर अपडेटेड नियमित घोषणाएं की जाएंगी।
• प्रभावित ट्रेनों में सामान्य रूप से 5 मिनट के भीतर और फिर नियमित अंतराल पर अपडेटेड घोषणाएं की जाएंगी।
• यात्री इस लिंक के माध्यम से धनवापसी का अनुरोध करने में सक्षम हैं https://www.heathrowexpress.com/contact-form या स्टेशन के कर्मचारियों से रिफंड, री-बुकिंग और अतिरिक्त खर्चों का दावा करने सहित विवरण के साथ एक पत्र का अनुरोध करें।

पार्ट सस्पेंशन, सस्पेंशन या रिड्यूस्ड सर्विस:

• उन यात्रियों के लिए व्यवस्था की जाएगी जिन्होंने पहले से ही हीथ्रो एक्सप्रेस टिकट खरीदा है, और किसी अन्य सेवा का उपयोग करना चाहते हैं, प्री-पेड टिकट टिकटों के लिए लंदन पैडिंगटन और हीथ्रो हवाई अड्डे के बीच टीएफएल एलिजाबेथ लाइन सेवाओं द्वारा किसी भी दिशा में स्वीकार किया जाएगा।
• आगे की यात्रा सलाह के लिए कृपया स्टेशन स्टाफ के किसी सदस्य से बात करें या हमारी ग्राहक सेवा टीम से संपर्क करें https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
• स्टेशनों पर अपडेटेड नियमित घोषणाएं की जाएंगी।
• प्रभावित ट्रेनों में सामान्य रूप से 5 मिनट के भीतर और फिर नियमित अंतराल पर अपडेटेड घोषणाएं की जाएंगी।
• यात्री इस लिंक के माध्यम से धनवापसी का अनुरोध करने में सक्षम हैं https://www.heathrowexpress.com/contact-form या स्टेशन के कर्मचारियों से रिफंड, री-बुकिंग और अतिरिक्त खर्चों का दावा करने सहित विवरण के साथ एक पत्र का अनुरोध करें।

समय की पाबंदी प्रदर्शन 01 अप्रैल 2023 से 31 मार्च 2024 तक के परिणाम हैं:

• हमारी 61.74% ट्रेनें अपने समय पर पहुंचती हैं।
• हमारी 73.74% ट्रेनें अपने निर्धारित समय से 3 मिनट के भीतर आती हैं।
• हमारी 86.07% ट्रेनें अपने निर्धारित समय के 5 मिनट के भीतर पहुंचती हैं।
• हमारी 79.73% ट्रेनें लंदन पैडिंगटन से समय पर रवाना हुईं।

अवरोधों:

हीथ्रो रेल और नेटवर्क रेल की अपनी पूर्व-निर्धारित आकस्मिक योजनाएं हैं जो किसी घटना के होने पर प्रारंभिक संदर्भ बिंदु के रूप में कार्य करती हैं। इनकी वार्षिक आधार पर समीक्षा की जाती है। हम यह सुनिश्चित करने के लिए अपने सभी रणनीतिक भागीदारों के साथ काम करते हैं कि हमने आकस्मिक प्रक्रियाओं को संरेखित किया है, जिससे नेटवर्क में व्यवधान के लिए एक सुसंगत दृष्टिकोण की अनुमति मिलती है।

3. रद्दीकरण

3.59 फीसदी ट्रेनें रद्द

4. स्वच्छता

• पैडिंगटन में समर्पित सफाई दल आपकी सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए उच्च आवृत्ति वाले स्पर्श बिंदुओं जैसे हैंड्रिल और दरवाजे के बटन को साफ करते हैं, और हमारे सभी ऑन-बोर्ड शौचालयों में साबुन की पुनःपूर्ति सुनिश्चित करते हैं।
• प्रत्येक रात हीथ्रो एक्सप्रेस ट्रेन को एक समर्पित सफाई टीम द्वारा यात्री सेवा में प्रवेश करने से पहले हमारे डिपो में अच्छी तरह से साफ किया जाता है।
• ट्रेन सफाई ऑडिट एक सहमत मानदंड के खिलाफ दैनिक आधार पर किया जाता है और इसे 'पास' या 'फेल' के रूप में स्कोर किया जाता है।
• व्यवधान की अवधि के दौरान जहां सफाई का समय सीमित है, बाद की यात्रा में देरी को कम करने के लिए सफाई को संशोधित किया जा सकता है।

ट्रेनों पर वातानुकूलन:

• हमारी ट्रेनें एयर कंडीशनिंग से लैस हैं।
• क्या यह विफल होना चाहिए, हमारे ऑनबोर्ड कर्मचारी ग्राहकों को वैकल्पिक कोच में ले जाने के लिए वे सब कुछ करेंगे जो वे कर सकते हैं।

ट्रेनों में शौचालय की उपलब्धता:

• हीथ्रो एक्सप्रेस यह सुनिश्चित करने का प्रयास करती है कि सेवा में प्रवेश से पहले हमारे सभी शौचालय सेवा योग्य हों।

5. ग्राहकों की संतुष्टि

हमारा आंतरिक संतुष्टि सर्वेक्षण हमारे सर्वेक्षण भागीदार इप्सोस द्वारा त्रैमासिक रूप से आयोजित किया जाता है। परिणाम निरंतर समीक्षा के अधीन हैं और वरिष्ठ नेतृत्व टीम द्वारा किए गए रणनीतिक और सामरिक निर्णयों का समर्थन करते हैं।

राष्ट्रीय रेल यात्री सर्वेक्षण (NRPS) को COVID महामारी के दौरान रोक दिया गया था और इसलिए हम केवल 2023 के वसंत परिणामों को नीचे साझा करने में सक्षम हैं:

6. शिकायतों से निपटने और मुआवजा

हीथ्रो एक्सप्रेस यह सुनिश्चित करने के लिए प्रतिबद्ध है कि हमारे ग्राहक सुरक्षित और समय पर अपने गंतव्य तक पहुंचें। यही हमारा मुख्य लक्ष्य और हमारी नंबर एक प्राथमिकता है। जब आप हीथ्रो एक्सप्रेस पर यात्रा करने के लिए टिकट खरीदते हैं, या संपर्क रहित या ऑयस्टर का उपयोग करके टैप करते हैं तो आप हमारे साथ एक समझौता करते हैं जो आपको उस यात्रा को करने का अधिकार देता है जिसके लिए आप भुगतान कर रहे हैं।

हालांकि, अगर किसी भी कारण से आपकी सेवा बाधित या असंतोषजनक हो गई है तो कृपया हमें बताएं और हम आपके मामले की समीक्षा करेंगे।

• कैरिज की हमारी शर्तें आपके अधिकारों को निर्धारित करती हैं, आप हमसे क्या उम्मीद कर सकते हैं और यदि आपकी ट्रेन में देरी हो रही है तो हम क्या करने के लिए बाध्य हैं।
• आप हीथ्रो एक्सप्रेस विलंब मुआवजा योजना के माध्यम से या उपभोक्ता अधिकार अधिनियम 2015 में उल्लिखित अपने वैधानिक अधिकारों पर भरोसा करके मुआवजे के लिए दावा कर सकते हैं।

1 अप्रैल 2023 से 31 मार्च 2024 तक की शिकायत का डेटा (रेल अवधि 1-13)

8. सहायता और संपर्क विवरण

हम अपने सभी स्टेशनों पर हमेशा सुलभ 'टर्न अप एंड गो' सेवा संचालित करते हैं। यह हमारी सेवा का उपयोग करने वाले विकलांग यात्रियों को उचित व्यवस्था और सहायता प्रदान करने की हमारी प्रतिबद्धता का हिस्सा है और इसका मतलब है कि हमारे साथ यात्रा करने वाले यात्रियों को जब तक आप चाहें तब तक सहायता बुक करने की आवश्यकता नहीं है।

यदि आप अपनी सहायता को प्री-बुक करना पसंद करते हैं, तो यह राष्ट्रीय यात्री सहायता सेवा के हिस्से के रूप में किया जा सकता है।

यदि आप अपनी सहायता को प्री-बुक करना पसंद करते हैं, तो यह राष्ट्रीय यात्री सहायता सेवा के हिस्से के रूप में किया जा सकता है।

आपको बस अपनी यात्रा से 2 घंटे पहले, हमारी सहायता टीम में हमें बताना होगा।

• हमारे ऑनलाइन फॉर्म का उपयोग करें https://www.railhelp.co.uk/gwr/passenger-assist
• हमें 0800 197 1329 पर निःशुल्क कॉल करें
• टेक्स्ट रिले डायल करें 18001 0800 197 1329 पर मुफ्त

हमारे द्वारा प्रदान की जाने वाली सहायता के बारे में अधिक व्यापक जानकारी हमारी वेबसाइट पर पाई जा सकती है https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

हमसे संपर्क करने का सबसे तेज़ तरीका हमारी वेबसाइट पर हमारा ग्राहक प्रश्न और फीडबैक फॉर्म है https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us# जहां हम 20 कार्य दिवसों के भीतर आपकी क्वेरी का जवाब देने के लिए बाध्य हैं। फॉर्म भरते समय, क्वेरी ड्रॉप डाउन में 'शिकायत' चुनें।

आप निम्नलिखित तरीकों से भी हमसे संपर्क कर सकते हैं:

फ़ोन द्वारा

आप हमारे ग्राहक संबंध विभाग से +44 (0) 345 600 1515 पर संपर्क कर सकते हैं। (09: 00-17: 00hrs GMT सोमवार-रविवार)। इस नंबर पर यूके से कॉल करने के लिए स्थानीय दर पर शुल्क लिया जाता है। अंतरराष्ट्रीय नेटवर्क से लागत भिन्न हो सकती है।

डाक द्वारा

फ्रीपोस्ट हीथ्रो एक्सप्रेस ग्राहक संबंध विभाग। कृपया अपने पत्र में एक ईमेल पता और संपर्क फोन नंबर शामिल करें ताकि हम आपकी क्वेरी के बारे में आपसे संपर्क कर सकें।

द्वारा आंतरराष्ट्रीय डाक

हीथ्रो एक्सप्रेस ग्राहक संबंध विभाग

पीओ बॉक्स 887
3 मनोर कोर्ट
एक्सेटर EX1 9YT
युनाइटेड किंगडम

कृपया अपने पत्र में एक ईमेल पता और संपर्क फोन नंबर शामिल करें ताकि हम आपकी क्वेरी के बारे में आपसे संपर्क कर सकें।

सोशल मीडिया के माध्यम से

आप हमसे ट्विटर @HeathrowExpress या फेसबुक के माध्यम से संपर्क कर सकते हैं।

यदि आप परिणाम से संतुष्ट नहीं हैं, तो हम आपके मामले को स्वतंत्र निकाय, लोकपाल को भेजेंगे जो आपकी शिकायत का निवारण कर सकता है।

जहां ट्रेन की देरी के कारण सहायता प्रदान नहीं की गई थी, आप हमारी विलंबित ट्रेन धनवापसी नीति के तहत दावा करने में सक्षम हो सकते हैं। सहायता के लिए कृपया हमारी ग्राहक संबंध टीम से संपर्क करें। आप दोनों के लिए दावा नहीं कर पाएंगे, लेकिन हमारी टीम आपको आपके निवारण दावे के लिए सर्वोत्तम कार्रवाई पर सलाह देने में प्रसन्न होगी।