Rendimiento de la calidad del servicio

Informe de rendimiento de la calidad del servicio de Heathrow Express 2023-2024

Los períodos ferroviarios 1-13 se extendieron desde el 1 de abril de 2023 hasta el 31 de marzo de 2024.

Tenga en cuenta que el 29 de diciembre de 2020, Heathrow Express reemplazó la flota de trenes de la clase 332 por la clase 387.

Contenido

1. Información y entradas

2. Puntualidad e interrupción

3. Cancelaciones

4. Limpieza

5. Satisfacción del cliente

6. Tramitación de reclamaciones e indemnización

7. Las 5 principales quejas y aprendizajes

8. Asistencia y datos de contacto

1. Información y entradas

Suministro de información de viaje durante el viaje:

Todos nuestros trenes tienen una señalización clara sobre las puertas internas, que brinda información sobre los procesos de seguridad y qué hacer en caso de una emergencia.
Hay un interruptor de emergencia junto a las puertas a través del cual se puede contactar con el conductor del tren en cualquier momento.
La disponibilidad de aseos se muestra fuera de la puerta del aseo.
Los clientes también pueden solicitar a un miembro del equipo de a bordo de Heathrow Express esta información o cualquier información relacionada con su viaje actual o posterior.
La información sobre la próxima estación se anunciará a bordo a través de nuestro sistema de anuncios de trenes.
En caso de retrasos, el sistema de anuncios del tren o el maquinista anunciarán la información a intervalos adecuados.
La información de las pautas de seguridad se puede encontrar a bordo, y el sistema de anuncios del tren también hará anuncios poco antes de la salida, con más anuncios poco después de la salida.
El maquinista puede ser contactado en cualquier momento a través del botón de llamada de emergencia situado en cada vagón del tren.
En cada vagón se muestran pantallas de información de vuelos del aeropuerto (FID) que muestran información sobre la salida y la llegada de los vuelos.

Suministro de información de viaje antes y después de su viaje:

Nuestro personal de servicio al cliente está ubicado en todas las estaciones y en las líneas de embarque, y está disponible durante todo el día para brindar asistencia e información.
La información de salida y llegada en vivo se muestra en todas nuestras estaciones, en nuestro sitio web y aplicación móvil.
Los horarios de los trenes están disponibles en nuestro sitio web www.heathrowexpress.com/timetable
Los clientes pueden comprar entradas por adelantado a través de nuestra aplicación móvil y sitio web www.heathrowexpress.com o en el día en las máquinas expendedoras de billetes (TVM) en las estaciones y andenes de Paddington y Heathrow.
Los clientes también pueden usar su tarjeta Oyster o pagar tocando sus tarjetas bancarias en las líneas de la puerta de embarque y también pueden comprar boletos directamente de nuestro personal a bordo de los trenes o en nuestros puntos de venta dentro de las terminales del aeropuerto.
Nuestra política de viajes accesibles está disponible en nuestro sitio web, junto con otra información útil sobre accesibilidad https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

2. Puntualidad e interrupción

Los detalles completos de nuestra información al pasajero durante la interrupción (PIDD) se pueden encontrar en nuestro sitio web, https://www.heathrowexpress.com/conditions-of-carriage#/

Heathrow Express es un servicio exprés que opera cuatro trenes por hora, sin escalas entre Londres Paddington, Heathrow Central y la Terminal 5. Nuestro objetivo es llevar a los clientes a su destino de forma segura y a tiempo.

Nuestro objetivo para 2023/2024 es garantizar:

El 70% de nuestros trenes llegan a tiempo.
El 90% de nuestros trenes llegan en 3 minutos.
El 95% de nuestros trenes llegan en 5 minutos.

Hay ocasiones en las que los trenes pueden retrasarse o interrumpirse. Cuando este sea el caso, nuestros equipos asistirán a los pasajeros de la siguiente manera:

Retrasos entre 5 – 9 minutos:

Los pasajeros pueden continuar sus viajes con algunas interrupciones.
Para obtener más consejos de viaje, hable con un miembro del personal de la estación o póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
Se harán anuncios periódicos actualizados en las estaciones.
Los anuncios actualizados se harán a bordo de los trenes afectados normalmente dentro de los 5 minutos y nuevamente a intervalos regulares.

Retrasos de más de 10 minutos:

Los pasajeros pueden continuar sus viajes con algunas interrupciones.
Para obtener más consejos de viaje, hable con un miembro del personal de la estación o póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
Se harán anuncios periódicos actualizados en las estaciones.
Los anuncios actualizados se harán a bordo de los trenes afectados normalmente dentro de los 5 minutos y nuevamente a intervalos regulares.

Retrasos superiores a 15 minutos:

Los pasajeros pueden continuar sus viajes con algunas interrupciones.
Para obtener más consejos de viaje, hable con un miembro del personal de la estación o póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
Se harán anuncios periódicos actualizados en las estaciones.
Los anuncios actualizados se harán a bordo de los trenes afectados normalmente dentro de los 5 minutos y nuevamente a intervalos regulares.
Los pasajeros pueden solicitar un reembolso a través de este enlace https://www.heathrowexpress.com/contact-form o solicite una carta al personal de la estación con detalles que incluyan reembolsos, nuevas reservas y reclamaciones de gastos adicionales.

Suspensión parcial, suspensión o servicio reducido:

Se harán arreglos para los pasajeros que ya hayan comprado un boleto de Heathrow Express y deseen utilizar otro servicio, para que los boletos prepagados sean aceptados por los servicios de TfL Elizabeth Line entre Londres Paddington y el aeropuerto de Heathrow en cualquier dirección.
Para obtener más consejos de viaje, hable con un miembro del personal de la estación o póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
Se harán anuncios periódicos actualizados en las estaciones.
Los anuncios actualizados se harán a bordo de los trenes afectados normalmente dentro de los 5 minutos y nuevamente a intervalos regulares.
Los pasajeros pueden solicitar un reembolso a través de este enlace https://www.heathrowexpress.com/contact-form o solicite una carta al personal de la estación con detalles que incluyan reembolsos, nuevas reservas y reclamaciones de gastos adicionales.

Puntualidad Rendimiento Los resultados del 1 de abril de 2023 al 31 de marzo de 2024 son:

El 61.74% de nuestros trenes llegan a tiempo de su horario.
El 73.74% de nuestros trenes llegan menos de 3 minutos de la hora programada.
El 86.07% de nuestros trenes llegan menos de 5 minutos con respecto a la hora programada.
El 79.73% de nuestros trenes salieron a tiempo de London Paddington.

Interrupciones:

Heathrow Rail y Network Rail tienen sus propios planes de contingencia predeterminados que actúan como punto de referencia inicial cuando ocurre un incidente. Estos se revisan anualmente. Trabajamos con todos nuestros socios estratégicos para asegurarnos de que tenemos procesos de contingencia alineados, lo que permite un enfoque coherente de las interrupciones en toda la red.

3. Cancelaciones

El 3,59% de nuestros trenes fueron cancelados

4. Limpieza

A lo largo del día, los equipos de limpieza dedicados de Paddington limpian los puntos de contacto de alta frecuencia, como los pasamanos y los botones de las puertas, para garantizar su seguridad y garantizar la reposición de jabón en todos nuestros baños a bordo.
Cada noche, cada tren Heathrow Express se limpia a fondo en nuestro depósito antes de entrar en servicio de pasajeros por un equipo de limpieza dedicado.
Las auditorías de limpieza de trenes se llevan a cabo a diario en función de un criterio acordado y se puntúan como "Aprobado" o "No apto".
Durante los períodos de interrupción en los que el tiempo de limpieza sea limitado, la limpieza podrá modificarse para reducir el retraso hasta el viaje posterior.

Aire acondicionado en los trenes:

Nuestros trenes están equipados con aire acondicionado.
En caso de que esto falle, nuestro personal a bordo hará todo lo posible para trasladar a los clientes a un autocar alternativo.

Disponibilidad de aseos en los trenes:

Heathrow Express se esfuerza por garantizar que todos nuestros aseos estén en buen estado antes de entrar en servicio.

5. Satisfacción del cliente

Nuestra encuesta interna de satisfacción es realizada trimestralmente por nuestro socio de encuestas Ipsos. Los resultados están en constante revisión y respaldan las decisiones estratégicas y tácticas tomadas por el equipo de liderazgo sénior.

La Encuesta Nacional de Pasajeros Ferroviarios (NRPS) se detuvo durante la pandemia de COVID, por lo que solo podemos compartir los resultados de la primavera de 2023 a continuación:

	Primavera 2023
Satisfacción general con el viaje	94%
Puntualidad de los trenes	95%
Información a los pasajeros en caso de retrasos	N/A
Exactitud y disponibilidad de la información sobre los horarios de los trenes/andenes	88%
Buen mantenimiento constante/excelente estado de los trenes	93%
Seguridad personal a bordo del tren	93%
Seguridad personal en las estaciones	90%
Limpieza del interior del tren	93%
Suministro de información útil durante todo el trayecto	88%
Disponibilidad de baños de buena calidad en todos los trenes	62%
Limpieza y mantenimiento de las estaciones a un alto nivel	90%

6. Tramitación de reclamaciones y compensación

Heathrow Express se compromete a garantizar que nuestros clientes lleguen a su destino de manera segura y a tiempo. Ese es nuestro objetivo clave y nuestra prioridad número uno. Cuando compras un billete para viajar en Heathrow Express, o lo haces con Contactless o Oyster, celebras un acuerdo con nosotros que te da derecho a realizar el viaje por el que estás pagando.

Sin embargo, si por alguna razón su servicio se ha interrumpido o no es satisfactorio, háganoslo saber y revisaremos su caso.

Nuestras Condiciones de Transporte establecen los derechos que tienes, lo que puedes esperar de nosotros y lo que estamos obligados a hacer si tu tren se retrasa.
Puede reclamar una indemnización a través del Plan de Compensación por Retraso de Heathrow Express o invocando sus derechos legales, como los descritos en la Ley de Derechos del Consumidor de 2015.

Datos de reclamaciones desde el 1 de abril de 2023 hasta el 31 de marzo de 2024 (Períodos ferroviarios 1-13)

	Del 01 de abril de 2023 al 31 de marzo de 2024 (P1-P13)
Categoría	No. Quejas	% Total de reclamaciones	% de reclamaciones respondidas en un plazo de 20 días laborables	Tiempo medio de respuesta para cerrar reclamaciones
Política de Entradas y Reembolsos	140	13%	100%	10 días laborables
Medioambiental	0	4%	100%	10 días laborables
Facilidades de compra de entradas	105	19%	100%	10 días laborables
Información sobre horarios de trenes/andenes	28	1%	100%	10 días laborables
Suministro de información en el sitio web y la aplicación	342	19%	100%	10 días laborables
Información durante el trayecto	0	1%	100%	10 días laborables
Instalaciones a bordo	5	1%	100%	10 días laborables
Aseos	3	1%	100%	10 días laborables
Actitud/amabilidad del personal de la plataforma	76	12%	100%	10 días laborables
Puntualidad / Fiabilidad	212	31%	100%	10 días laborables
Total	911	100%	100%

7. Las 5 principales quejas y aprendizajes

Puntualidad / Fiabilidad	El pasaje describe las medidas tomadas para abordar incidentes importantes en una red, incluidas las fallas de señal y los defectos de seguimiento, que han dado lugar a quejas de los clientes. He aquí una versión resumida: Resumen: Los incidentes importantes recientes, incluida la falla del circuito de vía, han causado interrupciones significativas en nuestra red, lo que ha resultado en un aumento de las quejas de los clientes. Estamos colaborando con socios de la industria para minimizar las interrupciones del servicio y estamos aprovechando la tecnología para monitorear las tendencias de retrasos. Se llevan a cabo reuniones internas y externas periódicas para identificar y abordar los problemas en curso, con el objetivo de reducir los retrasos. Para mejorar la experiencia del cliente, hemos lanzado una página de "Actualizaciones de servicio" en nuestro sitio web para obtener información de viaje en tiempo real. Además, los datos de las reclamaciones se han compartido con GWR y Network Rail, por lo que mejoramos nuestra posición. Este resumen captura los puntos clave y las acciones que se están tomando para abordar los problemas y mejorar la confiabilidad del servicio.
Política de Entradas y Reembolsos	Resumen: El alto número de quejas en esta categoría se debe en gran medida al proceso de reembolso actual. Para abordar esto, hemos introducido un sistema de reembolsos de autoservicio que permite a los clientes solicitar reembolsos de forma autónoma a través de un proceso automatizado. Se espera que esta mejora reduzca significativamente el número de quejas.
Suministro de información en el sitio web y la aplicación	Resumen: Las quejas en esta categoría surgen ocasionalmente debido a fallos técnicos en nuestra aplicación o sitio web, que afectan a la compra de entradas. Estos problemas se informan de inmediato a nuestro equipo de tecnología para su resolución. Estamos desarrollando un nuevo sitio web y una nueva aplicación para eliminar estos problemas y mejorar la experiencia del cliente.
Facilidades de compra de entradas	Resumen: Las quejas en esta categoría a menudo se deben a que las máquinas expendedoras de boletos dejan fuera de servicio, dejando a los pasajeros sin boletos. Para hacer frente a esto, hemos establecido un equipo dedicado a TEA para dar servicio y supervisar el mantenimiento de estas máquinas.
Actitud/amabilidad del personal de la plataforma	Resumen: Proporcionamos formación continua y específica para todos los compañeros de primera línea, incluida la incorporación integral de los nuevos empleados. Se ha completado una formación especializada en accesibilidad para todos los compañeros con el fin de ofrecer un mejor apoyo a los clientes con necesidades específicas. Además, hemos implementado nueva tecnología, incluida una aplicación para obtener información de servicio en tiempo real, lo que elimina la necesidad de que los colegas revisen los correos electrónicos para obtener actualizaciones. También introdujimos un código QR de asistencia al pasajero, equipando a nuestro personal con herramientas para ayudar mejor a los clientes.

8. Asistencia y datos de contacto

Operamos un servicio 'Turn Up and Go' siempre accesible en todas nuestras estaciones. Esto es parte de nuestro compromiso de proporcionar los arreglos y la asistencia adecuados a los pasajeros discapacitados que utilizan nuestro servicio y significa que los pasajeros que viajan con nosotros no necesitan reservar asistencia con anticipación a menos que lo deseen.

Si prefiere reservar su asistencia con anticipación, puede hacerlo como parte del servicio de Asistencia Nacional al Pasajero.

Solo tienes que avisarnos hasta 2 horas antes de tu viaje, dentro de nuestro Equipo de Asistencia.

Utilice nuestro formulario en línea https://www.railhelp.co.uk/gwr/passenger-assist
Llámanos gratis al 0800 197 1329
Marque el relé de texto gratis al 18001 0800 197 1329

Puede encontrar información más completa sobre la asistencia que brindamos en nuestro sitio web https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

La forma más rápida de ponerse en contacto con nosotros es nuestro formulario de consulta y comentarios del cliente en nuestro sitio web https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us# donde estamos obligados a responder a su consulta dentro de los 20 días hábiles. Al completar el formulario, elija "queja" en el menú desplegable de consulta.

También puede ponerse en contacto con nosotros a través de los siguientes métodos:

Por teléfono

Puede ponerse en contacto con nuestro Departamento de Atención al Cliente en el teléfono: +44 (0) 345 600 1515. (09:00-17:00hrs GMT de lunes a domingo). Las llamadas desde el Reino Unido a este número se cobran a la tarifa local. Los costos de las redes internacionales pueden variar.

Por correo postal

Freepost Departamento de Relaciones con el Cliente de HEATHROW EXPRESS. Incluya una dirección de correo electrónico y un número de teléfono de contacto en su carta para que podamos ponernos en contacto con usted en relación con su consulta.

Por Correo Internacional

Departamento de Relaciones con el Cliente de Heathrow Express

Apartado de correos 887
3 Juzgado señorial
Exeter EX1 9YT
Reino Unido

Incluya una dirección de correo electrónico y un número de teléfono de contacto en su carta para que podamos ponernos en contacto con usted en relación con su consulta.

Vía Redes Sociales

Puedes ponerte en contacto con nosotros en Twitter @HeathrowExpress o a través de Facebook.

Si no está satisfecho con el resultado, remitiremos su caso al organismo independiente, el Defensor del Pueblo, que puede mediar en su reclamación de reparación.

En caso de que no se haya proporcionado asistencia debido a retrasos en los trenes, es posible que puedas presentar una reclamación en virtud de nuestra política de reembolso por retrasos en los trenes. Póngase en contacto con nuestro equipo de Relaciones con el Cliente para obtener ayuda. No podrá reclamar por ambos, pero nuestro equipo estará encantado de asesorarle sobre la mejor acción para su reclamación de compensación.