Accesibilidad

Reserva y prestación de asistencia

Durante nuestro horario de funcionamiento, contamos con personal capacitado a bordo de nuestros trenes, dentro de las terminales y estaciones del aeropuerto de Heathrow y en la estación de Paddington.

Podemos proporcionar:

• Asistencia con la planificación del viaje
• Asistencia para subir y bajar de nuestros trenes
• Despliegue de rampas de embarque en las estaciones del aeropuerto de Heathrow
• Ayuda y apoyo en la organización de transbordos entre trenes y otros tipos de transporte
• Asistencia con la solicitud de billetes y asesoramiento sobre las instalaciones de la estación
• Algo de ayuda con el equipaje

Nuestro personal está capacitado para ayudar a los pasajeros con discapacidades visibles y no visibles. Tenga en cuenta que no podemos ayudar con las necesidades de cuidado personal de los pasajeros ni con la elevación de equipaje o artículos que pesen más de 23 kg.

Llega y vete

Operamos un servicio 'Turn up and Go' siempre accesible en todas nuestras estaciones, lo que significa que puede venir a cualquiera de las estaciones a las que servimos sin tener que reservar asistencia con anticipación y aún así esperar una experiencia de viaje perfecta con nosotros. Esto es parte de nuestro compromiso de proporcionar los arreglos adecuados y la asistencia a los pasajeros discapacitados y mayores que utilizan nuestro servicio. Nuestro personal está capacitado para identificar a los pasajeros que podrían necesitar asistencia o apoyo adicional para su viaje y para proporcionarlo.

Si prefiere reservar su asistencia con antelación, puede hacerlo como parte del servicio nacional de Asistencia al Pasajero.

Asistencia al pasajero

Passenger Assist es el sistema nacional de reserva de asistencia utilizado por las empresas operadoras de trenes para ayudar a los pasajeros mayores y discapacitados a utilizar la red ferroviaria. Heathrow Express se complace en participar en el programa de asistencia al pasajero.

Se puede organizar la asistencia para ayudarlo a planificar y reservar su viaje y para garantizar que la asistencia esté disponible para ayudarlo en cada parte de su viaje.

Nuestro personal se encuentra cerca de las máquinas expendedoras de billetes de Heathrow Express en todas las estaciones en las que operamos, así como de las terminales del aeropuerto de Heathrow. También pueden ayudar con todas las consultas relacionadas con los viajes en tren y también pueden proporcionar información y ayuda con las consultas relacionadas con el aeropuerto y las aerolíneas. Cuando el personal no está cerca, los puntos de ayuda al pasajero están ubicados en todas las estaciones a las que servimos.

Nuestros trenes salen cada 15 minutos, por lo que simplemente puede llegar a nuestro andén 15 minutos antes de lo que desee salir, y podemos ayudarlo a tomar el tren que desee. Cada una de nuestras estaciones tiene un número de teléfono dedicado para asistencia y una persona responsable de recibir las llamadas. Todo nuestro personal lleva teléfonos móviles y llamará con anticipación y se asegurará de que los equipos de asistencia en Heathrow o Paddington estén al tanto de su hora de llegada a la estación.

Si prefiere reservar su asistencia con anticipación, puede hacerlo como parte del servicio de Asistencia Nacional al Pasajero. Simplemente llame de forma gratuita al 0800 197 1329, o retransmisión de texto 18001 0800 197 1329.

Nuestro equipo de asistencia está disponible entre las 06:00 a.m. y las 23:00 p.m. o puede utilizar nuestro formulario en línea para reservar su asistencia fuera de este horario aquí.

El período mínimo de antelación para la asistencia en la reserva a través de Passenger Assist es de 2 horas el mismo día que desea viajar. La reserva a través de Passenger Assist garantizará que la asistencia se organice para todas las partes de su viaje desde una sola llamada. Para obtener información sobre las instalaciones de las estaciones por las que viaja, puede visitar el Páginas de Viajes Asistidos de National Rail Enquiries.

En el aeropuerto de Heathrow

Puedes reservar con antelación a través de tu aerolínea. Esto incluye asistencia hacia o desde el tren Heathrow Express, así como ayuda a través del aeropuerto y hacia o desde el avión.

En la estación de Paddington

La asistencia en Paddington es proporcionada por el operador de la estación, que es Network Rail, y se puede organizar a través del sistema de asistencia al pasajero.

También puedes solicitar asistencia cuando llegues a Paddington de la siguiente manera:

• Hablar con cualquier miembro del personal en la estación o a bordo de su servicio de tren de conexión
• Puede usar cualquiera de los teléfonos de ayuda amarillos o blancos dentro de la estación
• El mostrador de recepción de asistencia se encuentra en el andén 1, cerca de las tiendas, si prefiere solicitar asistencia allí

La asistencia en Paddington está disponible a través del equipo de asistencia al pasajero entre las 07:00 y las 22:00 horas de lunes a viernes y entre las 08:00 y las 20:00 horas los sábados y domingos. Fuera de este horario, los pasajeros que requieran asistencia pueden llamar al Gerente de la Estación de Turno. Los detalles se pueden encontrar en el Sitio web de Network Rail

Tenga en cuenta que debe prever 30 minutos adicionales para su viaje si no tiene asistencia reservada con anticipación para su tránsito por la estación de Paddington.

Antes de viajar

Sabemos que es importante que usted tenga confianza en la información que le proporcionamos, por lo que nos aseguraremos de que:

• Toda la información que se muestra en nuestro sitio web o cualquier información sobre nosotros en sitios web de terceros (como National Rail Enquiries) está actualizada
• Cuando estén disponibles, el personal de Heathrow Express le proporcionará la información de accesibilidad más actualizada

El sitio web de National Rail Enquiries proporciona más información sobre todas las estaciones dentro de la red de viajes ferroviarios y detalles sobre la accesibilidad de las instalaciones y servicios.

Cada página de la estación tiene enlaces, fotografías y diagramas de la estación. Se detallan instalaciones destacadas como ascensores, aseos y puntos de encuentro.

La información sobre las instalaciones de nuestros trenes y la información sobre la accesibilidad de los trenes se puede encontrar en nuestra página de información sobre el material rodante.

Comprar un billete

Todos nuestros boletos a precio completo se pueden comprar en línea o en nuestra aplicación y los descuentos relevantes se pueden aplicar usando Railcards o un código promocional.

También puede comprar billetes de tren a nuestro personal o a través de nuestras máquinas expendedoras de billetes ubicadas en las terminales de Heathrow y en todas las estaciones a las que servimos. Los boletos también se pueden comprar para continuar viajes con otras compañías de tren más allá de nuestro servicio.

Si no puede comprar un billete antes de su viaje porque nuestras instalaciones son inaccesibles o no están disponibles, puede comprar sin penalización durante su viaje o en su estación de destino y seguir beneficiándose de cualquier reducción del precio del billete a la que tenga derecho.

Tarjetas de tren y descuentos

Los descuentos de la Railcard para personas discapacitadas están disponibles en los boletos comprados desde cualquier lugar. Si tiene una tarjeta de tren para personas discapacitadas, recuerde llevarla consigo para mostrarla cuando compre su boleto en persona y cuando viaje con nosotros.

Para viajar en Heathrow Express, ofrecemos los siguientes descuentos en las tarifas a los titulares de la tarjeta de tren para personas discapacitadas:

Un acompañante adulto que viaje con usted también tiene derecho al mismo descuento.

Nuestras máquinas expendedoras de billetes pueden emitir billetes para pasajeros con una tarjeta de tren para personas discapacitadas, descuentos y para su acompañante.

Si estás registrado como ciego o discapacitado visual y viajas con otra persona, los descuentos reducidos se aplican tanto para ti como para tu acompañante. No calificaría para el descuento si viaja por su cuenta.

Para comprar el billete con descuento y viajar, debes mostrar un documento que acredite tu discapacidad. Debe ser un certificado CVI/BP1/BD8 o documentación de una institución reconocida, por ejemplo: Servicios Sociales, su autoridad local o Blind Veterans UK.

Si eres un usuario de silla de ruedas que no puede dejar tu silla de ruedas durante el viaje, pero no tienes una Railcard, también puedes obtener la misma reducción tanto si viajas acompañado como si viajas solo. Un acompañante adulto que viaje con usted también tiene derecho al mismo descuento.

Si tiene más de 60 años, califica para una tarjeta de tren para personas mayores. Una tarjeta de tren para personas mayores le da derecho a ahorrar 1/3 en las tarifas de tren durante un año.

Puertas de entrada

Hay puertas automáticas para boletos en todas las estaciones a las que servimos, y todas ellas son puertas de acceso amplio. Cuando las puertas estén operativas, siempre habrá un miembro del personal disponible para ayudarlo a usarlas. Las puertas de los boletos se cerrarán con llave en las raras ocasiones en que un miembro del personal no esté disponible. Los puntos de encuentro dentro de Paddington y Heathrow son las puertas de entrada que se encuentran en la entrada de cada estación en la que operamos. El personal está ubicado en cada puerta de entrada en caso de que necesite ayuda.

Rampas

Nuestros nuevos trenes, que entraron en servicio en diciembre de 2020, son ligeramente más estrechos que los anteriores, lo que significa que hay un pequeño aumento en el espacio entre el tren y el andén. Sin embargo, la distancia de paso en todas las estaciones se mantendrá dentro de los criterios de objetivo de "nivel de acceso" especificados.

En Paddington hay algunas plataformas en las que es necesaria una rampa para subir o bajar, pero en todas nuestras plataformas regulares hay una rampa disponible si lo prefiere. Si tiene alguna inquietud para abordar o bajar en cualquier estación o plataforma, hable con uno de nuestros empleados. El personal está disponible tanto en el tren como en los andenes durante el horario de funcionamiento del tren, por lo que no es necesario reservar esta asistencia con antelación. Las rampas serán desplegadas por personal capacitado para usarlas de manera segura y trabajamos en conjunto con nuestros socios en Network Rail y Heathrow Rail para brindar este servicio.

Ayuda con tu equipaje

Los pasajeros que requieran apoyo también recibirán asistencia razonable con cualquier equipaje que lleven consigo. Cuando sea seguro hacerlo, nuestro personal en las estaciones y a bordo de los trenes podrá ayudarlo a mover y guardar su equipaje a bordo. Solicitamos que se tenga en cuenta la cantidad o el peso de cualquier equipaje con el que necesite ayuda, ya que nuestro personal no puede levantar nada que pese más de 23 kg.

Puede encontrar más información sobre el equipaje en la política de condiciones de viaje de National Rail o en nuestra Condiciones de transporte.

A bordo

A bordo, puede dejar su equipaje en los amplios portaequipajes cerca de las puertas y relajarse para su viaje en uno de nuestros cómodos y espaciosos asientos. Hay áreas dedicadas para sillas de ruedas dentro de cada tren, identificadas por una pegatina en las puertas de entrada del vagón correspondiente.

Nuestro personal de la estación te ayudará a identificar el mejor lugar para esperar antes de que llegue el tren, lo que simplificará tu proceso de incorporación. Los asientos prioritarios están disponibles en todos nuestros vagones, y están claramente señalizados. Estos asientos prioritarios tienen espacio adicional para que pueda estar cómodo cuando esté sentado. Si no ha podido localizar nuestros asientos prioritarios o los encuentra todos ocupados, nuestro personal de a bordo estará encantado de ayudarle con asientos alternativos o de reubicar a otros pasajeros de los asientos prioritarios si pueden sentarse cómodamente en otro lugar.

Perros guía

Los perros guía y los perros de asistencia son bienvenidos en todas las estaciones desde las que operamos y a bordo de nuestros trenes. No se requiere aviso previo para viajar con un perro guía o perro de asistencia.

Scooters y ayudas a la movilidad

Los pasajeros que usan sillas de ruedas manuales y eléctricas o scooters de movilidad pueden llevarlos a los trenes. Hay algunas pautas que nos gustaría aconsejarle para que pueda viajar con seguridad.

Cuando esté en las plataformas, tenga en cuenta las siguientes instrucciones:

• Reduzca la velocidad de su scooter a ritmo de caminata
• Asegúrese de permanecer detrás de la línea amarilla y alejado de los bordes de la plataforma hasta que el tren se haya detenido por completo y esté listo para abordar
• Descargue las bolsas de su silla de ruedas o scooter, ya que esto podría hacer que se incline al subir / bajar rampas
• Incluso si los andenes están nivelados, puede haber un espacio entre el tren y el borde del andén. Esté consciente de la brecha y busque la ayuda de un miembro del personal
• en la plataforma si está preocupado y necesita ayuda
• Por su propia seguridad y la de los demás pasajeros, siga las instrucciones dadas por el personal de Heathrow Express o de sus socios



En caso de interrupción del servicio, organizaremos un transporte alternativo para usted y su silla de ruedas o scooter de movilidad teniendo en cuenta sus necesidades personales. Podemos acomodar sillas de ruedas manuales y eléctricas y scooters de movilidad en espacios para sillas de ruedas en nuestros trenes, pero deben estar dentro de los requisitos específicos de tamaño y peso que se pueden encontrar en nuestro sitio web en www.heathrowexpress.com




Si viaja con un scooter de movilidad, le pedimos que pliegue su scooter en el andén antes de abordar el tren y que guarde el scooter en los portaequipajes siempre que sea posible. A continuación, podrá disfrutar de su viaje en uno de nuestros asientos de tren. Si no puede trasladarse desde su scooter de movilidad y necesita permanecer en él durante su viaje, nuestro personal estará encantado de ayudarlo para garantizar que su viaje sea cómodo. Le pedimos que se asegure de que el freno esté desplegado y que el scooter esté apagado para el viaje.





Retrasos e interrupciones




Cuando tengamos conocimiento de una interrupción planificada de nuestros servicios que afecte a su viaje y haya reservado asistencia con antelación, haremos todo lo posible para ponernos en contacto con usted. Cuando tengamos sus datos de contacto y permiso para comunicarnos con usted, se lo notificaremos por mensaje de texto o correo electrónico con información de viaje de reemplazo o para hacer arreglos alternativos con usted.




Nos aseguraremos de que, cuando necesite asistencia, pueda realizar la mayor parte posible de su viaje en tren. En caso de interrupción de nuestro servicio, existen enlaces de transporte alternativos entre Londres Paddington y el aeropuerto de Heathrow.




Si estos no fueran adecuados para sus necesidades y circunstancias personales; Se harán arreglos alternativos individuales para usted. Si las opciones alternativas no son adecuadas para usted, nos aseguraremos de que pueda continuar su viaje proporcionándole un taxi accesible sin costo adicional para usted. Cualquier arreglo alternativo siempre tendrá en cuenta sus necesidades y circunstancias personales.




También actualizamos el sitio web y la aplicación de Heathrow Express con la información de servicio más reciente y nos aseguramos de que: Información sobre interrupciones planificadas se anuncia en nuestra página de inicio lo antes posible.
Cuando ocurra una interrupción sin previo aviso, nuestros socios de estaciones actualizarán todos los sistemas de información al cliente en las estaciones a las que servimos de acuerdo con nuestro procedimiento de información al pasajero durante la interrupción que se puede encontrar aquí.




Nuestras estaciones asociadas también harán anuncios a través del sistema de megafonía siempre que sea posible para informar a los pasajeros de los retrasos, y nuestro personal estará disponible para proporcionar información sobre opciones de transporte alternativas para que pueda tomar la decisión más adecuada para su viaje. Si necesita información, apoyo o asistencia durante la interrupción del servicio, puede hablar con cualquiera de nuestro personal o socios de la estación.




Nuestra aplicación, sitio web y cuenta de Twitter de Heathrow Express también se actualizan con información sobre retrasos e interrupciones, o puede presionar cualquier punto de ayuda al cliente donde se conectará con las salas de control de la estación y podrán proporcionar más información.





Emergencias




En caso de una emergencia, contamos con personal capacitado y planes que detallan las acciones que el personal debe tomar en caso de una emergencia. Estos planes incluyen arreglos de evacuación detallados que tienen en cuenta las necesidades de los pasajeros discapacitados. La asistencia que se brinda a los pasajeros discapacitados varía de un lugar a otro e incluye la necesidad de identificar a aquellos que puedan necesitar asistencia, la provisión de sillas de ruedas y rampas y la identificación y la dirección a los refugios seguros si las rutas normales de evacuación no son accesibles. Todo nuestro personal a bordo ha sido capacitado en los procedimientos correctos de emergencia y evacuación. Nuestra política es no evacuar a pasajeros en silla de ruedas u otros pasajeros con movilidad significativamente reducida sin el apoyo de los servicios de emergencia, a menos que la situación ponga en peligro la vida.




Nuestro personal a bordo transmitirá la información del tren a los servicios de emergencia de las personas vulnerables a bordo que necesiten asistencia. Contamos con el equipo de emergencia necesario en todos nuestros trenes para evacuar a los clientes, incluida una silla de emergencia especialmente diseñada en caso de que un usuario de silla de ruedas necesite ayuda para evacuar en la sección del túnel de nuestra ruta. Se proporcionan áreas seguras en todas las escaleras de escape, en los túneles y en las estaciones.





Reparación




Si viajaba en nuestro servicio Heathrow Express o tenía previsto viajar en él y la asistencia reservada ha fallado, se le indemnizará. Será el 100% de tu billete sencillo o el 50% de un billete de ida y vuelta. Si su servicio ha fallado mientras viaja con otra compañía de trenes, puede ponerse en contacto con ellos directamente para consultar sobre su elegibilidad para la compensación, o estaremos encantados de hacerlo en su nombre.




Debe tener en cuenta que las diferentes compañías de trenes ofrecen diferentes planes de compensación y que lo que puede estar disponible para usted al viajar con Heathrow Express puede no estar disponible mientras viaja con otra compañía de trenes.




Si desea que nos encarguemos de su compensación por un servicio fallido, ya sea en el Heathrow Express o en otro operador, por favor contacto nuestro equipo de Relaciones con el Cliente.




Si no está satisfecho con la forma en que hemos gestionado su reclamación, puede ponerse en contacto con el Defensor del Pueblo Ferroviario, que es un organismo independiente que puede mediar para encontrar soluciones mutuas y resolver las quejas.


Pueden ser contactados por los siguientes métodos:




Teléfono: 0330 094 0362 (Lunes a Viernes 09:00am - 17:00pm).

Correo electrónico: info@railombudsman.org

Sitio web: www.railombudsman.org





Dónde obtener más información y cómo ponerse en contacto




Por teléfono




Puede ponerse en contacto con nuestro Departamento de Atención al Cliente en el +44 (0) 345 600 1515.




Nuestro equipo de Relaciones con el Cliente está disponible de lunes a domingo de 09:00 a.m. a 17:30 p.m. y se esforzará por responder




su llamada en 30 segundos. Nuestro número de teléfono es un servicio de tarifa local. (Los costos de las redes internacionales pueden variar).




Nuestro amable equipo estará encantado de ayudarle con quejas, reembolsos, reclamaciones de indemnización y consultas generales. El contáctenos en nuestro sitio web proporciona información sobre nuestro proceso de manejo de quejas y otras formas en que puede comunicarse con nosotros.




Vía Redes Sociales




Puedes ponerte en contacto con nosotros en Twitter @HeathrowExpress o a través de Facebook.





En nuestro sitio web




Puede utilizar nuestra Consulta del cliente y Formulario de comentarios donde estamos obligados a responder a su consulta dentro de los 20 días hábiles.





Por correo postal




Incluya una dirección de correo electrónico y un número de teléfono de contacto en su carta para que podamos ponernos en contacto con usted en relación con su consulta.




Heathrow

Apartado de correos 887

3 Juzgado señorial

Exeter, EX1 9YT

Reino Unido





Más información




Nuestro documento de Política de Viajes Accesibles está disponible aquí.
Si desea una copia impresa de nuestro documento de política o del contenido de esta página (nuestro folleto), puede hablar con cualquier miembro del personal de Heathrow Express en cualquiera de las estaciones a las que prestamos servicio o ponerse en contacto con nuestro equipo de Relaciones con el Cliente, que estará encantado de enviarle una copia sin coste alguno para usted.




Este folleto también está disponible en otros formatos, como braille, letra grande o audio, y le enviaremos uno de forma gratuita en un plazo de siete días a partir de la presentación de la solicitud a nuestro equipo de Relaciones con el Cliente.




Si usted es ciego o deficiente visual, puede utilizar el equipo de lectura de pantalla para ver nuestro sitio web a través de los navegadores de Internet más populares.