Leistung der Servicequalität

Bericht über die Qualitätsleistung des Heathrow Express Service 2023-2024

Die Bahnperioden 1-13 liefen vom 01. April 2023 bis zum 31. März 2024.

Bitte beachten Sie, dass der Heathrow Express am 29. Dezember 2020 die Zugflotte der Baureihe 332 durch die Baureihe 387 ersetzt hat.

Inhalt

1. Informationen und Tickets

2. Pünktlichkeit und Unterbrechung

3. Stornierungen

4. Sauberkeit

5. Kundenzufriedenheit

6. Bearbeitung von Beschwerden und Entschädigung

7. Top 5 Beschwerden und Erkenntnisse

8. Hilfestellung und Kontaktdaten

1. Informationen und Tickets

Bereitstellung von Reiseinformationen während der Reise:

• Alle unsere Züge sind über den Innentüren deutlich beschildert und informieren über die Sicherheitsabläufe und was im Notfall zu tun ist.
• Neben den Türen befindet sich ein Notschalter, über den der Triebfahrzeugführer des Zuges jederzeit kontaktiert werden kann.
• Die Verfügbarkeit von Toiletten wird vor der Toilettentür angezeigt.
• Kunden können auch ein Mitglied des Bordteams von Heathrow Express nach dieser oder anderen Informationen zu ihrer aktuellen oder weiteren Reise fragen.
• Informationen zum nächsten Bahnhof werden an Bord durch unser Zugdurchsagesystem bekannt gegeben.
• Bei Verspätungen wird das Zugdurchsagesystem oder der Triebfahrzeugführer in angemessenen Abständen Informationen ansagen.
• Informationen zu den Sicherheitsrichtlinien finden Sie an Bord, und das Zugdurchsagesystem wird auch kurz vor der Abfahrt Durchsagen machen, wobei weitere Durchsagen kurz nach der Abfahrt erfolgen.
• Der Triebfahrzeugführer kann jederzeit über die Notruftaste kontaktiert werden, die sich in jedem Wagen des Zuges befindet.
• In jedem Wagen werden Fluginformationsbildschirme (FIDs) an Flughäfen angezeigt, auf denen Abflug- und Ankunftsinformationen angezeigt werden.

Bereitstellung von Reiseinformationen vor und nach der Reise:

• Unsere Mitarbeiter im Kundenservice sind an jedem Bahnhof und an den Gates zu finden und stehen den ganzen Tag über für Sie bereit, um Ihnen zu helfen und Auskünfte zu erteilen.
• Live-Abfahrts- und Ankunftsinformationen werden an allen unseren Bahnhöfen, auf unserer Website und in der mobilen App angezeigt.
• Fahrplanmäßige Zugzeiten finden Sie auf unserer Website www.heathrowexpress.com/timetable
• Kunden können Tickets im Voraus über unsere mobile App und Website kaufen www.heathrowexpress.com oder am Tag des Tages an Fahrkartenautomaten (TVM) an den Bahnhöfen und Bahnsteigen von Paddington und Heathrow.
• Kunden können auch ihre Oyster Card verwenden oder bezahlen, indem sie ihre Bankkarte an den Gates antippen, und sie können Tickets auch direkt bei unseren Mitarbeitern an Bord der Züge oder an unseren Verkaufsstellen in den Flughafenterminals kaufen.
• Unsere barrierefreien Reiserichtlinien finden Sie auf unserer Website, zusammen mit anderen nützlichen Informationen zur Barrierefreiheit https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

2. Pünktlichkeit und Unterbrechung

Alle Einzelheiten zu unseren Fahrgastinformationen bei Störungen (PIDD) finden Sie auf unserer Website, https://www.heathrowexpress.com/conditions-of-carriage#/

Der Heathrow Express ist ein Express-Service, der vier Züge pro Stunde ohne Zwischenstopp zwischen London Paddington, Heathrow Central und Terminal 5 verkehrt. Unser Ziel ist es, unsere Kunden sicher und pünktlich an ihr Ziel zu bringen.

Unser Ziel für 2023/2024 ist es, Folgendes sicherzustellen:

Es kann vorkommen, dass Züge verspätet oder gestört werden. In diesem Fall unterstützen unsere Teams die Passagiere durch:

Verspätungen zwischen 5 – 9 Minuten:

• Die Fahrgäste können ihre Reise mit einigen Beeinträchtigungen fortsetzen.
• Für weitere Reisehinweise wenden Sie sich bitte an ein Mitglied des Bahnhofspersonals oder wenden Sie sich an unseren Kundenservice unter https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
• Aktualisierte regelmäßige Durchsagen werden an den Bahnhöfen gemacht.
• Aktualisierte Durchsagen werden an Bord der betroffenen Züge in der Regel innerhalb von 5 Minuten und in regelmäßigen Abständen gemacht.

Verspätungen über 10 Minuten:

• Die Fahrgäste können ihre Reise mit einigen Beeinträchtigungen fortsetzen.
• Für weitere Reisehinweise wenden Sie sich bitte an ein Mitglied des Bahnhofspersonals oder wenden Sie sich an unseren Kundenservice unter https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
• Aktualisierte regelmäßige Durchsagen werden an den Bahnhöfen gemacht.
• Aktualisierte Durchsagen werden an Bord der betroffenen Züge in der Regel innerhalb von 5 Minuten und in regelmäßigen Abständen gemacht.

Verspätungen über 15 Minuten:

• Die Fahrgäste können ihre Reise mit einigen Beeinträchtigungen fortsetzen.
• Für weitere Reisehinweise wenden Sie sich bitte an ein Mitglied des Bahnhofspersonals oder wenden Sie sich an unseren Kundenservice unter https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
• Aktualisierte regelmäßige Durchsagen werden an den Bahnhöfen gemacht.
• Aktualisierte Durchsagen werden an Bord der betroffenen Züge in der Regel innerhalb von 5 Minuten und in regelmäßigen Abständen gemacht.
• Passagiere können über diesen Link eine Rückerstattung beantragen https://www.heathrowexpress.com/contact-form oder fordern Sie ein Schreiben des Bahnhofspersonals an, in dem Einzelheiten wie Rückerstattungen, Umbuchungen und die Geltendmachung zusätzlicher Kosten aufgeführt sind.

Teilfederung, Federung oder reduzierter Service:

• Für Passagiere, die bereits ein Heathrow Express-Ticket gekauft haben und einen anderen Service nutzen möchten, werden Vorkehrungen getroffen, damit im Voraus bezahlte Tickets von den TfL Elizabeth Line-Diensten zwischen London Paddington und dem Flughafen Heathrow in beide Richtungen akzeptiert werden.
• Für weitere Reisehinweise wenden Sie sich bitte an ein Mitglied des Bahnhofspersonals oder wenden Sie sich an unseren Kundenservice unter https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
• Aktualisierte regelmäßige Durchsagen werden an den Bahnhöfen gemacht.
• Aktualisierte Durchsagen werden an Bord der betroffenen Züge in der Regel innerhalb von 5 Minuten und in regelmäßigen Abständen gemacht.
• Passagiere können über diesen Link eine Rückerstattung beantragen https://www.heathrowexpress.com/contact-form oder fordern Sie ein Schreiben des Bahnhofspersonals an, in dem Einzelheiten wie Rückerstattungen, Umbuchungen und die Geltendmachung zusätzlicher Kosten aufgeführt sind.

Pünktlichkeit Leistung Die Ergebnisse vom 01. April 2023 bis zum 31. März 2024 sind:

• 61,74 % unserer Züge kommen pünktlich zu ihrem Fahrplan an.
• 73.74% unserer Züge kommen innerhalb von 3 Minuten nach ihrer geplanten Zeit an.
• 86.07% unserer Züge kommen innerhalb von 5 Minuten vor der geplanten Zeit an.
• 79.73% unserer Züge fuhren pünktlich von London Paddington ab.

Störungen:

Heathrow Rail und Network Rail haben ihre eigenen, vorab festgelegten Notfallpläne, die als erster Bezugspunkt dienen, wenn sich ein Vorfall ereignet. Diese werden jährlich überprüft. Wir arbeiten mit all unseren strategischen Partnern zusammen, um sicherzustellen, dass wir über aufeinander abgestimmte Notfallprozesse verfügen, die einen konsistenten Ansatz für Störungen im gesamten Netzwerk ermöglichen.

3. Stornierungen

3,59 % unserer Züge fielen aus

4. Sauberkeit

• Den ganzen Tag über reinigen engagierte Reinigungsteams bei Paddington hochfrequente Berührungspunkte wie Handläufe und Türknöpfe, um Ihre Sicherheit zu gewährleisten und den Nachschub an Seife in allen unseren Bordtoiletten zu gewährleisten.
• Jede Nacht wird jeder Heathrow Express-Zug in unserem Depot gründlich gereinigt, bevor er von einem engagierten Reinigungsteam in Betrieb genommen wird.
• Die Audits der Zugreinigung werden täglich anhand eines vereinbarten Kriteriums durchgeführt und mit "Bestanden" oder "Nicht bestanden" bewertet.
• In Zeiten der Störung, in denen die Reinigungszeit begrenzt ist, kann die Reinigung geändert werden, um die Verspätung bis zur nächsten Fahrt zu verkürzen.

Klimaanlagen in Zügen:

• Unsere Züge sind mit einer Klimaanlage ausgestattet.
• Sollte dies fehlschlagen, werden unsere Mitarbeiter an Bord alles in ihrer Macht Stehende tun, um die Kunden in einen anderen Bus zu bringen.

Verfügbarkeit von Toiletten in Zügen:

• Heathrow Express bemüht sich, sicherzustellen, dass alle unsere Toiletten vor der Inbetriebnahme betriebsbereit sind.

5. Kundenzufriedenheit

Unsere interne Zufriedenheitsumfrage wird vierteljährlich von unserem Umfragepartner Ipsos durchgeführt. Die Ergebnisse werden ständig überprüft und unterstützen die strategischen und taktischen Entscheidungen des Senior Leadership Teams.

Die National Rail Passenger Survey (NRPS) wurde während der COVID-Pandemie pausiert, so dass wir die Frühjahrsergebnisse 2023 nur im Folgenden vorstellen können:

6. Bearbeitung von Beschwerden und Entschädigung

Heathrow Express setzt sich dafür ein, dass unsere Kunden sicher und pünktlich an ihr Ziel kommen. Das ist unser zentrales Ziel und unsere oberste Priorität. Wenn Sie ein Ticket für die Fahrt mit dem Heathrow Express kaufen oder sich mit Contactless oder Oyster anmelden, schließen Sie eine Vereinbarung mit uns ab, die Ihnen das Recht gibt, die Fahrt zu unternehmen, für die Sie bezahlen.

Wenn Ihr Dienst jedoch aus irgendeinem Grund unterbrochen oder unbefriedigend ist, teilen Sie uns dies bitte mit und wir werden Ihren Fall prüfen.

• In unseren Beförderungsbedingungen ist festgelegt, welche Rechte Sie haben, was Sie von uns erwarten können und wozu wir verpflichtet sind, wenn Ihr Zug Verspätung hat.
• Sie können eine Entschädigung über das Heathrow Express Delay Compensation Scheme geltend machen oder sich auf Ihre gesetzlichen Rechte berufen, wie sie im Consumer Rights Act 2015 dargelegt sind.

Beschwerdedaten vom 1. April 2023 bis zum 31. März 2024 (Bahnperioden 1-13)

8. Hilfestellung und Kontaktdaten

Wir betreiben an allen unseren Stationen einen immer zugänglichen "Turn Up and Go"-Service. Dies ist Teil unseres Engagements, behinderten Passagieren, die unseren Service nutzen, angemessene Vorkehrungen und Unterstützung zu bieten, und bedeutet, dass Passagiere, die mit uns reisen, keine Unterstützung im Voraus buchen müssen, es sei denn, Sie möchten dies.

Wenn Sie es vorziehen, Ihre Unterstützung im Voraus zu buchen, können Sie dies im Rahmen des National Passenger Assist-Dienstes tun.

Wenn Sie es vorziehen, Ihre Unterstützung im Voraus zu buchen, können Sie dies im Rahmen des National Passenger Assist-Dienstes tun.

Sie müssen uns dies nur bis zu 2 Stunden vor Ihrer Reise in unserem Assistance-Team mitteilen.

• Nutzen Sie unser Online-Formular https://www.railhelp.co.uk/gwr/passenger-assist
• Rufen Sie uns kostenlos an unter 0800 197 1329
• Wählen Sie das Textrelais kostenlos unter 18001 0800 197 1329

Ausführlichere Informationen über die von uns geleistete Unterstützung finden Sie auf unserer Website https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

Der schnellste Weg, uns zu kontaktieren, ist unser Kundenanfrage- und Feedback-Formular auf unserer Website https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us# wenn wir verpflichtet sind, Ihre Anfrage innerhalb von 20 Werktagen zu beantworten. Wenn Sie das Formular ausfüllen, wählen Sie in der Dropdown-Liste der Abfrage die Option "Beschwerde" aus.

Sie können uns auch auf folgende Weise kontaktieren:

Per Telefon

Sie können unsere Kundendienstabteilung unter +44 (0) 345 600 1515 kontaktieren. (09:00-17:00 Uhr GMT Montag-Sonntag). Anrufe aus dem Vereinigten Königreich an diese Nummer werden zum Ortstarif berechnet. Die Kosten für internationale Netzwerke können variieren.

Per Post

Freepost HEATHROW EXPRESS Abteilung für Kundenbeziehungen. Bitte geben Sie in Ihrem Schreiben eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer an, damit wir Sie bezüglich Ihrer Anfrage kontaktieren können.

Mit der internationalen Post

Abteilung für Kundenbeziehungen bei Heathrow Express

Postfach 887
3 Gutshof
Exeter EX1 9YT
Vereinigtes Königreich

Bitte geben Sie in Ihrem Schreiben eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer an, damit wir Sie bezüglich Ihrer Anfrage kontaktieren können.

Über Social Media

Sie erreichen uns auf Twitter @HeathrowExpress oder über Facebook.

Wenn Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, werden wir Ihren Fall an die unabhängige Stelle, den Ombudsmann, weiterleiten, der Ihre Beschwerde schlichten kann.

Wenn aufgrund von Zugverspätungen keine Hilfe geleistet wurde, können Sie möglicherweise einen Antrag im Rahmen unserer Richtlinie für die Rückerstattung verspäteter Züge geltend machen. Bitte wenden Sie sich an unser Kundendienstteam, um Unterstützung zu erhalten. Sie werden nicht in der Lage sein, beides in Anspruch zu nehmen, aber unser Team berät Sie gerne über die besten Maßnahmen für Ihren Rechtsbehelfsanspruch.