Zugänglichkeit

Auftauchen und loslegen

Wir betreiben an allen Bahnhöfen einen immer zugänglichen "Turn up and Go"-Service, was bedeutet, dass Sie zu jedem der von uns bedienten Bahnhöfe kommen können, ohne im Voraus Hilfe buchen zu müssen, und trotzdem ein nahtloses Reiseerlebnis bei uns erwarten können. Dies ist Teil unseres Engagements, behinderten und älteren Passagieren, die unseren Service nutzen, angemessene Vorkehrungen und Unterstützung zu bieten. Unser Personal ist darin geschult, Passagiere zu identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Hilfe oder Unterstützung für ihre Reise benötigen.

Wenn Sie es vorziehen, Ihre Unterstützung im Voraus zu buchen, können Sie dies im Rahmen des nationalen Passenger Assist-Dienstes tun.

Fahrgast-Assistenz

Passenger Assist ist das nationale Assistenzbuchungssystem, das von Bahnbetreibern verwendet wird, um älteren und behinderten Fahrgästen die Nutzung des Schienennetzes zu erleichtern. Heathrow Express freut sich, am Passenger Assist Programm teilzunehmen.

Unterstützung kann arrangiert werden, um Ihnen bei der Planung und Buchung Ihrer Reise zu helfen und sicherzustellen, dass Ihnen bei jedem Teil Ihrer Reise Unterstützung zur Verfügung steht.

Unsere Mitarbeiter befinden sich in der Nähe der Heathrow Express-Ticketautomaten in allen Bahnhöfen, die wir ansteuern, sowie in den Terminals des Flughafens Heathrow. Sie sind auch in der Lage, bei allen Fragen im Zusammenhang mit Bahnreisen behilflich zu sein und können Informationen bereitstellen und auch bei Fragen zum Flughafen und zur Fluggesellschaft helfen. Wenn das Personal nicht in der Nähe ist, befinden sich Fahrgast-Helppoints in allen Bahnhöfen, die wir bedienen.

Unsere Züge fahren alle 15 Minuten, so dass Sie einfach 15 Minuten vor Ihrer gewünschten Abfahrt an unserem Bahnsteig ankommen können und wir Ihnen helfen können, den gewünschten Zug zu erreichen. Jede unserer Stationen verfügt über eine eigene Telefonnummer für die Unterstützung und eine Person, die für die Entgegennahme der Anrufe verantwortlich ist. Alle unsere Mitarbeiter tragen Mobiltelefone bei sich und rufen im Voraus an, um sicherzustellen, dass die Betreuungsteams in Heathrow oder Paddington über Ihre Ankunftszeit im Bahnhof informiert sind.

Wenn Sie es vorziehen, Ihre Unterstützung im Voraus zu buchen, können Sie dies im Rahmen des National Passenger Assist-Dienstes tun. Rufen Sie einfach kostenlos an unter 0800 197 1329, oder Text-Relay 18001 0800 197 1329.

Unser Assistance-Team steht Ihnen zwischen 06:00 und 23:00 Uhr zur Verfügung oder Sie können unser Online-Formular verwenden, um Ihre Hilfe außerhalb dieser Zeiten zu buchen hier.

Die Mindestankündigungsfrist für die Buchung von Unterstützung über Passenger Assist beträgt 2 Stunden am selben Tag, an dem Sie reisen möchten. Wenn Sie über Passenger Assist buchen, stellen Sie sicher, dass die Unterstützung für alle Teile Ihrer Reise von einem Anruf aus arrangiert wird. Informationen zu den Einrichtungen an den Bahnhöfen, durch die Sie reisen, finden Sie auf der Website National Rail Enquiries Seiten für betreutes Reisen.

Unterstützung am Bahnhof Paddington

Die Hilfe in Paddington wird vom Bahnhofsbetreiber, Network Rail, geleistet und kann über das Fahrgastassistenzsystem arrangiert werden.

Sie können auch Hilfe anfordern, wenn Sie in Paddington ankommen, indem Sie:

• Sprechen Sie mit einem Mitarbeiter am Bahnhof oder an Bord Ihres Anschlusszuges
• Sie können eines der gelben oder weißen Hilfetelefone in der Station verwenden
• Die Rezeption befindet sich auf Gleis 1 in der Nähe der Geschäfte, wenn Sie dort Hilfe anfordern möchten

Das Fahrgastbetreuungsteam in Paddington ist montags bis freitags zwischen 07:00 und 22:00 Uhr und samstags und sonntags zwischen 08:00 und 20:00 Uhr verfügbar. Außerhalb dieser Zeiten können Fahrgäste, die Hilfe benötigen, den Shift Station Manager anrufen. Details finden Sie auf der Website von Network Rail

Bitte beachten Sie, dass Sie für Ihre Fahrt zusätzliche 30 Minuten einplanen sollten, wenn Sie keine im Voraus gebuchte Unterstützung für Ihren Transit durch den Bahnhof Paddington haben.

Vor Ihrer Reise

Wir wissen, dass es wichtig ist, dass Sie Vertrauen in die von uns bereitgestellten Informationen haben, daher stellen wir sicher, dass:

• Alle Informationen, die auf unserer Website angezeigt werden, oder alle Informationen über uns auf Websites Dritter (z. B. National Rail Enquiries) sind auf dem neuesten Stand
• Wo verfügbar, stellen Ihnen die Mitarbeiter von Heathrow Express die aktuellsten Informationen zur Barrierefreiheit zur Verfügung

Auf der Website von National Rail Enquiries finden Sie weitere Informationen zu allen Bahnhöfen des Schienenverkehrsnetzes sowie Einzelheiten zur Zugänglichkeit von Einrichtungen und Dienstleistungen.

Jede Bahnhofsseite enthält Links, Fotos und Stationsdiagramme. Bemerkenswerte Einrichtungen wie Aufzüge, Toiletten und Treffpunkte sind detailliert beschrieben.

Informationen zu den Einrichtungen in unseren Zügen und Informationen zur Barrierefreiheit der Züge finden Sie auf unserer Informationsseite zu rollendem Material.

Kaufen einer Fahrkarte

Alle unsere Tickets zum vollen Preis können online oder über unsere App gekauft werden, und die entsprechenden Rabatte können mit Railcards oder einem Aktionscode angewendet werden.

Sie können Bahntickets auch bei unseren Mitarbeitern oder an unseren Fahrkartenautomaten kaufen, die sich in den Terminals von Heathrow und an allen von uns bedienten Bahnhöfen befinden. Tickets können auch für die Weiterreise mit anderen Bahngesellschaften außerhalb unseres Dienstes gekauft werden.

Wenn Sie vor Ihrer Reise keine Fahrkarte kaufen können, weil unsere Einrichtungen nicht zugänglich oder nicht verfügbar sind, können Sie während Ihrer Reise oder an Ihrem Zielbahnhof ohne Strafe eine Fahrkarte kaufen und weiterhin von der Ihnen zustehenden Ermäßigung des Fahrkartenpreises profitieren.

Bahnkarten und Ermäßigungen

Ermäßigungen für Behinderte Die Ermäßigungen der Railcard sind auf Fahrkarten erhältlich, die an jedem Ort gekauft werden. Wenn Sie im Besitz einer Behindertenkarte sind, denken Sie bitte daran, diese mitzubringen, um sie beim Kauf Ihrer Fahrkarte persönlich und bei der Fahrt mit uns vorzuzeigen.

Für Reisen mit dem Heathrow Express bieten wir Inhabern einer Railcard mit Behinderungen die folgenden Tarifermäßigungen:

Eine erwachsene Begleitperson, die mit Ihnen reist, hat ebenfalls Anspruch auf die gleiche Ermäßigung.

An unseren Fahrkartenautomaten können Fahrkarten für Reisende mit Ermäßigungen der Behindertenkarte und für Ihre Begleitperson ausgestellt werden.

Wenn Sie als Blinder oder Sehbehinderter gemeldet sind und mit einer anderen Person reisen, gelten die ermäßigten Ermäßigungen sowohl für Sie als auch für Ihre Begleitperson. Sie haben keinen Anspruch auf die Ermäßigung, wenn Sie alleine reisen.

Um das ermäßigte Ticket zu kaufen und zu reisen, müssen Sie ein Dokument vorlegen, das Ihre Behinderung bestätigt. Dabei muss es sich entweder um ein CVI/BP1/BD8-Zertifikat oder um einen Nachweis einer anerkannten Institution handeln - zum Beispiel: Sozialdienste, Ihre örtliche Behörde oder Blind Veterans UK.

Wenn Sie als Rollstuhlfahrer Ihren Rollstuhl während der Fahrt nicht verlassen können, aber keine Railcard besitzen, können Sie die gleiche Ermäßigung erhalten, unabhängig davon, ob Sie mit jemandem oder alleine reisen. Eine erwachsene Begleitperson, die mit Ihnen reist, hat ebenfalls Anspruch auf die gleiche Ermäßigung.

Wenn Sie über 60 Jahre alt sind, haben Sie Anspruch auf eine Senior Railcard. Mit einer Senior Railcard sparen Sie ein Jahr lang 1/3 der Bahnfahrpreise.

Ticket-Gates

An allen Bahnhöfen, die wir bedienen, gibt es automatische Fahrkartenschranken, wobei es sich bei allen um breite Zugangsschranken handelt. Wenn die Tore in Betrieb sind, steht Ihnen immer ein Mitarbeiter zur Verfügung, der Ihnen bei der Benutzung hilft. Die Ticketschranken werden in den seltenen Fällen verschlossen, wenn ein Mitarbeiter nicht verfügbar ist. Treffpunkte in Paddington und Heathrow sind die Fahrkartenschalter, die am Eingang jeder Station zu finden sind, in der wir tätig sind. Das Personal befindet sich an jeder Gateline, falls Sie Hilfe benötigen.

Rampen

Unsere neuen Züge, die im Dezember 2020 in Betrieb genommen wurden, sind etwas schmaler als die vorherigen, was bedeutet, dass der Abstand zwischen Zug und Bahnsteig etwas größer geworden ist. Der Schrittabstand an allen Stationen bleibt jedoch innerhalb des angegebenen Zielkriteriums für den ebenerdigen Zugang.

In Paddington gibt es einige Bahnsteige, auf denen eine Rampe zum Ein- oder Aussteigen erforderlich ist, aber auf allen unseren regulären Bahnsteigen steht eine Rampe zur Verfügung, wenn Sie dies bevorzugen. Wenn Sie Bedenken haben, an einem Bahnhof oder Bahnsteig ein- oder auszusteigen, wenden Sie sich bitte an einen unserer Mitarbeiter. Während der Betriebszeiten des Zuges steht Ihnen sowohl im Zug als auch auf den Bahnsteigen Personal zur Verfügung, sodass Sie diese Unterstützung nicht im Voraus buchen müssen. Die Rampen werden von Mitarbeitern eingesetzt, die in der sicheren Nutzung geschult sind, und wir arbeiten mit unseren Partnern bei Network Rail und Heathrow Rail zusammen, um diesen Service anzubieten.

Hilfe mit Ihrem Gepäck

Passagiere, die Unterstützung benötigen, erhalten auch angemessene Unterstützung mit dem Gepäck, das Sie bei sich haben. Wo es sicher ist, können unsere Mitarbeiter an den Bahnhöfen und an Bord der Züge Ihnen helfen, Ihr Gepäck an Bord zu bewegen und zu verstauen. Wir bitten Sie, die Menge oder das Gewicht des Gepäcks, bei dem Sie Hilfe benötigen, zu berücksichtigen, da unsere Mitarbeiter nicht in der Lage sind, etwas zu heben, das mehr als 23 kg wiegt.

Weitere Informationen zum Gepäck finden Sie in den Reisebedingungen von National Rail oder in unserer Beförderungsbedingungen.

An Bord

An Bord können Sie Ihr Gepäck in den geräumigen Gepäckablagen in der Nähe der Türen abstellen und sich auf einem unserer bequemen, geräumigen Sitze für Ihre Reise entspannen. In jedem Zug gibt es spezielle Rollstuhlplätze, die durch einen Aufkleber an den Eingangstüren des jeweiligen Wagens gekennzeichnet sind.

Unser Bahnhofspersonal hilft Ihnen, den besten Ort zu finden, an dem Sie warten sollten, bevor der Zug ankommt, und vereinfacht so Ihren Onboarding-Prozess. In allen unseren Waggons gibt es bevorzugte Sitzplätze, die deutlich ausgeschildert sind. Diese Prioritätssitze bieten zusätzlichen Platz, damit Sie bequem sitzen können. Wenn Sie unsere Priority-Sitzplätze nicht finden konnten oder alle belegt sind, hilft Ihnen unser Bordpersonal gerne bei der Suche nach alternativen Sitzplätzen oder versetzt andere Passagiere von den Priority-Sitzplätzen, wenn sie an einem anderen Ort bequem platziert werden können.

Blindenhunde

Blindenhunde und Assistenzhunde sind an allen Bahnhöfen, von denen aus wir fahren, und an Bord unserer Züge willkommen. Eine vorherige Anmeldung für die Mitnahme eines Blindenhundes oder Assistenzhundes ist nicht erforderlich.

Roller und Mobilitätshilfen

Fahrgäste, die manuelle und elektrische Rollstühle oder Elektromobile benutzen, können diese gerne in die Züge mitnehmen. Es gibt einige Richtlinien, auf die wir Sie hinweisen möchten, um Ihnen eine sichere Reise zu ermöglichen.

Wenn Sie sich auf den Plattformen befinden, beachten Sie bitte die folgenden Hinweise:

• Verringern Sie die Geschwindigkeit Ihres Rollers auf Schrittgeschwindigkeit
• Stellen Sie sicher, dass Sie hinter der gelben Linie und frei von Bahnsteigkanten bleiben, bis der Zug vollständig zum Stillstand gekommen ist und zum Einsteigen bereit ist
• Entladen Sie alle Taschen von Ihrem Rollstuhl oder Roller, da dies dazu führen kann, dass sie beim Auf- und Abfahren von Rampen umkippen
• Auch wenn die Bahnsteige eben sind, kann es immer noch zu einem Spalt zwischen dem Zug und der Bahnsteigkante kommen. Seien Sie sich der Lücke bewusst und wenden Sie sich an einen Mitarbeiter
• Auf der Plattform, wenn Sie besorgt sind und Hilfe benötigen
• Zu Ihrer eigenen Sicherheit und der Sicherheit anderer Passagiere befolgen Sie bitte alle Anweisungen von Heathrow Express oder Partnermitarbeitern




Im Falle einer Betriebsstörung organisieren wir für Sie und Ihren Rollstuhl oder Ihr Elektromobil einen alternativen Transport unter Berücksichtigung Ihrer persönlichen Bedürfnisse. Wir können manuelle und elektrische Rollstühle und Elektromobile auf Rollstuhlplätzen in unseren Zügen unterbringen, aber sie müssen den spezifischen Größen- und Gewichtsanforderungen entsprechen, die auf unserer Website unter www.heathrowexpress.com




Wenn Sie mit einem Elektromobil reisen, bitten wir Sie, Ihren Roller vor dem Einsteigen in den Zug auf dem Bahnsteig abzustellen und den Roller nach Möglichkeit in den Gepäckablagen zu verstauen. Anschließend können Sie Ihre Reise auf einem unserer Zugsitze genießen. Wenn Sie nicht von Ihrem Elektromobil umsteigen können und während Ihrer Fahrt darin bleiben müssen, helfen Ihnen unsere Mitarbeiter gerne weiter, um sicherzustellen, dass Ihre Reise komfortabel ist. Wir bitten Sie, sicherzustellen, dass die Bremse betätigt und der Roller für die Fahrt ausgeschaltet ist.





Verspätungen und Störungen




Wenn wir von einer geplanten Unterbrechung unserer Dienstleistungen erfahren, die sich auf Ihre Reise auswirkt, und Sie im Voraus Hilfe gebucht haben, werden wir alles in unserer Macht Stehende tun, um Sie zu kontaktieren. Wenn wir Ihre Kontaktdaten und die Erlaubnis haben, Sie zu kontaktieren, werden wir Sie per SMS oder E-Mail mit Ersatzreiseinformationen benachrichtigen oder um alternative Vereinbarungen mit Ihnen zu treffen.




Wir sorgen dafür, dass Sie, wenn Sie Hilfe benötigen, so viel wie möglich mit der Bahn zurücklegen können. Im Falle einer Störung unseres Dienstes gibt es alternative Verkehrsverbindungen zwischen London Paddington und dem Flughafen Heathrow.




Wenn diese für Ihre persönlichen Bedürfnisse und Umstände nicht geeignet waren; Individuelle alternative Arrangements werden für Sie getroffen. Wenn die alternativen Optionen für Sie nicht geeignet sind, sorgen wir dafür, dass Sie Ihre Reise fortsetzen können, indem wir Ihnen ein barrierefreies Taxi ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung stellen. Alle alternativen Vorkehrungen würden immer Ihre persönlichen Bedürfnisse und Umstände berücksichtigen.




Wir aktualisieren auch die Website und App von Heathrow Express mit den neuesten Serviceinformationen und stellen sicher, dass Informationen zu geplanten Störungen wird zum nächstmöglichen Zeitpunkt auf unserer Homepage ausgeschrieben.
Wenn es ohne Vorwarnung zu einer Störung kommt, aktualisieren unsere Bahnhofspartner alle Kundeninformationssysteme an den von uns bedienten Bahnhöfen in Übereinstimmung mit unserem Verfahren zur Fahrgastinformation während der Störung, das Sie finden hier.




Unsere Bahnhofspartner werden nach Möglichkeit auch Durchsagen über die Lautsprecheranlage machen, um die Fahrgäste über die Verspätungen zu informieren, und unsere Mitarbeiter werden vor Ort sein, um Ihnen Informationen über alternative Transportmöglichkeiten zu geben, damit Sie die für Ihre Reise am besten geeignete Entscheidung treffen können. Sollten Sie Informationen, Unterstützung oder Hilfe während einer Serviceunterbrechung benötigen, können Sie sich an eines unserer Mitarbeiter oder Stationspartner wenden.




Unsere Heathrow Express-App, unsere Website und unser Twitter-Feed werden ebenfalls mit Informationen zu Verspätungen und Störungen aktualisiert, oder Sie können auf einen beliebigen Kunden-Helppoint drücken, an dem Sie mit den Kontrollräumen der Bahnhöfe verbunden sind, und sie können weitere Informationen bereitstellen.





Notfälle




Für den Notfall haben wir geschultes Personal und Pläne, in denen die Maßnahmen aufgeführt sind, die das Personal im Notfall ergreifen muss. Diese Pläne beinhalten detaillierte Evakuierungsvorkehrungen, die die Bedürfnisse behinderter Passagiere berücksichtigen. Die Hilfeleistung für behinderte Fahrgäste variiert je nach Standort und umfasst die Notwendigkeit, diejenigen zu identifizieren, die möglicherweise Hilfe benötigen, die Bereitstellung von Rollstühlen und Rampen sowie die Identifizierung und Anweisung zu sicheren Häfen, wenn die normalen Evakuierungswege nicht zugänglich sind. Unser Bordpersonal wurde alle in den richtigen Notfall- und Evakuierungsverfahren geschult. Unsere Politik ist es, Rollstuhlfahrer oder andere Passagiere mit erheblich eingeschränkter Mobilität nicht ohne die Unterstützung der Rettungsdienste zu evakuieren, es sei denn, die Situation ist lebensbedrohlich.




Unser Bordpersonal leitet Informationen aus dem Zug an die Rettungsdienste von gefährdeten Personen an Bord weiter, die Hilfe benötigen. Wir haben in allen unseren Zügen die notwendige Notfallausrüstung, um Kunden zu evakuieren, einschließlich eines speziell entwickelten Notfallstuhls, falls ein Rollstuhlfahrer Hilfe bei der Evakuierung im Tunnelabschnitt unserer Strecke benötigt. Sichere Bereiche sind an allen Fluchttreppen in Tunneln und an Bahnhöfen vorgesehen.





Beseitigen




Wenn Sie mit unserem Heathrow Express-Service gereist sind oder reisen sollten und Ihre gebuchte Hilfe fehlgeschlagen ist, erhalten Sie eine Entschädigung. Dies sind 100 % Ihres Einzeltickets oder 50 % eines Hin- und Rückfahrtickets. Wenn Ihr Service ausgefallen ist, während Sie mit einer anderen Bahngesellschaft reisen, können Sie sich direkt an diese wenden, um sich über Ihren Anspruch auf Entschädigung zu erkundigen, oder wir würden dies gerne in Ihrem Namen tun.




Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass verschiedene Bahngesellschaften unterschiedliche Entschädigungssysteme anbieten und das, was Ihnen bei Reisen mit Heathrow Express zur Verfügung steht, möglicherweise nicht verfügbar ist, wenn Sie mit einem anderen Zugunternehmen reisen.




Wenn Sie möchten, dass wir Ihre Entschädigung für einen fehlgeschlagenen Service entweder mit dem Heathrow Express oder einem anderen Betreiber übernehmen, wenden Sie sich bitte an Kontakt unser Kundenbetreuungsteam.




Wenn Sie mit der Art und Weise, wie wir Ihre Beschwerde bearbeitet haben, nicht zufrieden sind, können Sie sich an den Ombudsmann für den Schienenverkehr wenden, eine unabhängige Stelle, die vermitteln kann, um einvernehmliche Lösungen zu finden und Beschwerden zu lösen.


Sie können auf folgende Weise kontaktiert werden:




Telefon: 0330 094 0362 (Montag bis Freitag 09:00 - 17:00 Uhr).

E-Mail: info@railombudsman.org

Webseite: www.railombudsman.org






Per Telefon




Sie können unsere Kundendienstabteilung unter +44 (0) 345 600 1515 kontaktieren.




Unser Customer Relations Team steht Ihnen von Montag bis Sonntag von 09:00 bis 17:30 Uhr zur Verfügung und wird sich bemühen, Ihnen zu antworten.




Ihr Anruf innerhalb von 30 Sekunden. Unsere Telefonnummer ist ein lokaler Tarif. (Die Kosten für internationale Netzwerke können variieren).




Unser freundliches Team hilft Ihnen gerne bei Beschwerden, Rückerstattungen, Entschädigungsansprüchen und allgemeinen Anfragen. Das kontaktieren Sie uns auf unserer Website finden Sie Informationen zu unserem Beschwerdeverfahren und anderen Möglichkeiten, wie Sie uns erreichen können.

Über Social Media




Sie erreichen uns auf Twitter @HeathrowExpress oder über Facebook.





Auf unserer Website




Sie können unsere Kundenabfrage verwenden und Feedback-Formular wenn wir verpflichtet sind, Ihre Anfrage innerhalb von 20 Werktagen zu beantworten.





Per Post




Bitte geben Sie in Ihrem Schreiben eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer an, damit wir Sie bezüglich Ihrer Anfrage kontaktieren können.




Heidebahn

Postfach 887

3 Gutshof

Exeter, EX1 9YT

Vereinigtes Königreich





Weitere Informationen




Unser Dokument zur barrierefreien Reiserichtlinie ist verfügbar hier.
Wenn Sie eine gedruckte Kopie unseres Richtliniendokuments oder des Inhalts auf dieser Seite (unserer Broschüre) wünschen, können Sie mit jedem Mitarbeiter von Heathrow Express an einem der von uns bedienten Bahnhöfe sprechen oder sich an unser Kundendienstteam wenden, das Ihnen gerne eine kostenlose Kopie zusendet.




Diese Broschüre ist auch in anderen Formaten wie Brailleschrift, Großdruck oder Audio erhältlich und wir senden Ihnen innerhalb von sieben Tagen nach der Anfrage an unser Kundenbetreuungsteam kostenlos zu.




Wenn Sie blind oder sehbehindert sind, können Sie mit einem Bildschirmlesegerät unsere Website über die gängigsten Internetbrowser betrachten.